在整顿旅游行业市场秩序上，从政策层面到执行层面，2015年都是大有作为的一年。

 

　　2015年在国家旅游局的整体部署和大力推动下，全国各级旅游主管部门积极行动起来，打出了一套整治组合拳：组建旅游警察、旅游质量监督志愿者队伍;印发《游客不文明行为记录管理暂行办法》《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》;首次对5A级景区摘牌，取消7家五星级饭店资格;对重点地区进行督办、对游客投诉案件进行重点督办，定期向社会通报督办及处理结果……全国各级旅游系统共同向“不合理低价”这个“百病之源”宣战，打击“不合理低价、零负团费及强制购物”等严重扰乱旅游市场秩序行为，效果明显。

 

　　与此同时，国家旅游局、公安部、工商总局三部门联合印发《关于治理规范旅游市场秩序的通知》，要求各地坚持问题导向，进一步加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序;国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次专门针对导游劳动权益保障出台指导意见……多部门联手，多管齐下，旅游市场秩序综合治理长效机制不断完善。

 

　　毋庸置疑，旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准，加快旅游业发展当然是重要目标，但市场秩序不好，游客感受不佳，社会反响很差，速度再快也不能说成功。在市场秩序整治过程中，必须强化法治意识和规则意识，坚持依法兴旅、依法治旅。防止“劣币驱逐良币”，让优秀旅游企业脱颖而出，让不法企业得到应有的惩罚。

 

　　上下联动，全国一盘棋治理市场乱象

 

　　2015年3月5日，在第十二届全国人大三次会议上，国务院总理李克强在《政府工作报告》中提出“大力整顿和规范市场秩序，继续开展专项整治”。

 

　　国家旅游局局长李金早强调，长期以来，旅游市场秩序失范已成千夫所指。相当一部分地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透。人民群众对这种治理乏力、正气不彰的状况极为不满。如果继续任其发展，无疑是我们的严重失职。

 

　　据了解，国家旅游局从今年年初就制定并落实《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》。该《方案》强调，2015年重点组织开展“秩序”、“治黑”、“清网”、“督查”、“规范”5个专项行动。

 

　　国家旅游局监管司负责人介绍，今年以来，结合5个专项行动的开展，联合各省区市旅游主管部门开展明查暗访活动，对跨区域的旅游违法案件按照“客源地与目的地共同治理”的原则进行联合执法办案。同时，建立与行业协会等中介组织的“协同联动机制”，协调旅行社协会、旅游饭店协会、旅游景区协会配合5个专项行动，积极支持旅游协会开展诚信工作和自律行动。

 

　　五一小长假后的第一个工作日，国家旅游局宣布，向“不合理低价”宣战提到今年旅游市场整治工作的首位，坚决依法打击这一旅游市场的“百病之源”。此后，这项整治行动获得了全国各地的积极响应，共同向“不合理低价”开刀。

 

　　9月30日，国家旅游局发布《关于打击组织“不合理低价游”的意见》，明确了可被认定为“不合理低价”的行为，并明确了对违法行为进行处罚处理的标准。

 

　　“‘不合理低价’形成原因复杂，有组团社的原因，也有地接社的原因，需要国家和地方层面上下联动起来进行治理。”一位业内人士说。

 

　　今年以来，湖南省旅游局积极响应国家旅游局号召，实施《湖南省规范旅游市场秩序开展“两打击一整治”专项行动方案》，在全省组织开展打击旅行社组织“不合理低价游”的5种违法违规行为，打击旅游活动中欺骗、强制购物的8种违法违规行为。

 

　　陕西开展了为期半年的全省旅游市场秩序综合整治行动，打击“不合理低价、零负团费及强制购物”等严重扰乱旅游市场秩序行为。

 

　　据了解，今年全国旅游系统进行了多次市场整治的交叉检查、联合检查。9月上旬至9月下旬，在国家旅游局安排下，由各省(区、市)旅游委(局)指定1名领导带队，抽调本地区旅游质监执法人员组成检查组，进行了全国范围的交叉检查。以华北区域为例，黑龙江对北京、吉林对天津、内蒙古对河北、辽宁对山西进行检查。

 

　　目前，有些地方已经形成机制。例如，内蒙古自治区已初步形成联合检查机制。于5月、8月份先后两次大规模对全区旅游行业存在的不合理低价、强制购物、超范围经营等突出问题进行了专项整治。拉网式对呼和浩特市、包头市、呼伦贝尔市、锡林郭勒盟、赤峰市5个盟市的旅游市场及旅游安全工作进行了有效督察。

 

　　中国旅行社协会会长、中青旅总裁张立军表示，今年旅游主管部门一些动作和相关措施，让旅游企业看到其整治旅游市场秩序的决心，一定程度上也让旅游从业主体不敢乱来。强制购物、甩团卖团、承包挂靠等乱象，较以前有了改观。

 

　　标本兼治，组合拳打出综合势能

 

　　国家旅游局副局长王晓峰表示，规范和治理旅游市场秩序是一项长期、复杂、艰巨、系统的工作，需要经常抓、反复抓、持续抓。“我们要拿出敢啃硬骨头、敢涉险滩的勇气，树立破除既得利益格局的决心，不辱使命，敢于担当。”

 

　　今年以来，在整治旅游市场秩序方面，国家旅游局标本兼治，打出了一套刚柔并济的组合拳。目前，初步建立“约谈企业、网上举报、重点查办、明查暗访、媒体曝光”市场治理机制，建立覆盖网络、电话、媒体、信件等投诉方式的受理体系，加快形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的市场监管格局。

 

　　国家旅游局从征信体系下手，面向游客和企业分别出台了相关管理办法，这也被外界称之为让相关人士和企业“长记性”的“黑名单”。4月，国家旅游局印发《游客不文明行为记录管理暂行办法》;7月，国家旅游局印发《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》。

 

　　“摘牌”再次见证了国家旅游局整治市场秩序的决心，尤其是拿5A级景区、五星级饭店开刀。 10月9日，国家旅游局召开新闻发布会，宣布取消山海关等景区5A级资质，并对丽江古城等6家5A级景区提出严重警告，全国通报并限期整改。这是中国自2002年实施A级景区评级以来，5A级景区首次被摘牌，震动效果颇大。业内认为，这传递的信号再明确不过：对景区乱象，监管部门已忍无可忍，绝不藏着掖着护犊子;同时也表明，哪怕是5A级景区，也别奢望享受豁免特权，只要违反相关规定，就可能被摘牌。等级能上能下，资质可批可撤，这对其他5A级景区也是个警告：千万别以为评上了A级就进入了保险箱，如果不珍惜就可能“一棍子打回原地”。

 

　　11月13日，在云南召开的全国旅游市场秩序治理工作专题会议上，国家旅游局要求各省区市旅游部门要迅速行动，拿出治理不合理低价游、强迫购物行为的硬措施，依法集中处理一批典型案件，取缔一批违法违规的旅行社，吊销一批违法违规导游的导游证，重罚一批非法经营的旅游购物商店，严肃处理违法违规的旅游汽车司机。各地旅游部门按照国家旅游局的统一部署，立即行动起来，纷纷出台措施，建立约谈机制、健全投诉处理机制、建立信息公示制度、部门联动机制、接受社会监督、创新体制机制，交出了一份满意答卷。

 

　　此外，记者了解到，国家旅游局今年先后派出20多个工作组分别赴云南、湖南、海南、广东、广西、山西、浙江、湖北、江苏、北京、上海等12个省区市开展专项检查及重点投诉举报案件的督查督办。近期，国家旅游局还陆续公布四批处理扰乱旅游市场秩序典型案件，涉事旅行社停业整顿并处罚款，取消星级旅行社资质，相关责任人被处罚，涉案人员涉嫌违法问题移交公安机关查处，涉事导游被吊销导游证。

 

　　针对旅游企业和从业人员，既要罚劣，也要奖优，合并发力。国家旅游局大力选树一批行业标杆。4月，国家旅游局揭晓“最美导游”名单，李志广、金磊等10位导游员上榜;9月，依据《旅行社等级划分与评定》国家标准，国家旅游局启动第一批5A级旅行社的评定实施工作。

 

　　国家旅游局监管司旅行社与导游管理处相关负责人表示，奖励先进就是创造整治市场秩序良好的柔性软环境，通过榜样和标准的作用，在行业内传播正能量，树立正确的价值观。

 

　　记者注意到，今年在相关队伍建设上的两个动作，引起了社会颇强关注。一个是旅游警察，一个是旅游质量监督志愿者。

 

　　三亚市成立了全国首支旅游警察支队，自10月10日以来，共查处涉旅案件54起，行政拘留56人。10月23日，桂林市召开旅游市场秩序整治大行动动员会议，决定设立桂林旅游警察支队、旅游巡回法庭。

 

　　11月，国家旅游局发出《关于招募旅游质量监督志愿者 加强旅游服务质量监督的通知》，正式面向全国招募旅游质量监督志愿者，计划首批招募700人。

 

　　联手行动，多部门深度合作

 

　　“旅游业涉及很多领域、很多关联部门，工商、物价、公安等等，以往查查就查不动了跟这个有很大关系。在旅游进入新常态的大背景下，更需要建立一套综合治理的长效机制。这需要多部门联手，多管齐下去治理旅游市场乱象。”山东大学旅游系副教授许峰说。

 

　　国家旅游局相关负责人表示，要创新推动系统治理，建立健全旅游法律法规体系、旅游标准化体系等等，与多部门深度合作，形成一套完整的市场治理体系。

 

　　6月11日，国家旅游局、公安部、工商总局三部门共同召开了全国治理规范旅游市场秩序的电视电话会议，通过建立联动工作机制，督促指导各地开展治理规范旅游市场秩序工作，强化旅游、公安、工商三部门的共同责任。国家旅游局、公安部、工商总局三部门还联合印发《关于治理规范旅游市场秩序的通知》，要求各地坚持问题导向，进一步加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序。

 

　　国家旅游局、商务部、工商总局、质监总局还联合下发《关于开展旅游纪念品市场专项整治的通知》，在全国范围内集中开展旅游纪念品市场专项整治工作。《通知》强调，四部门将严厉打击制售假冒伪劣旅游纪念品等行为、严厉查处强迫游客购物等行为、切实加强旅游纪念品知识产权保护、加强旅游纪念品行业诚信建设、健全旅游纪念品消费维权机制。

 

　　广西导游刘萌刚是全国十大“最美导游”之一，他向记者回忆：有一次，随团司机三番五次“示意”他要带游客到景点旁的商店购物，他委婉拒绝了。次日早晨，司机直接躺在床上，不愿发车。多次劝说无果后，他只好找朋友叫来了另一辆车。

 

　　刘萌刚说，他不想挣让自己颜面扫地的昧心钱。不过，在一些地方坚持下来并不容易，有不少现实困难甚至生存压力。“归根到底还是要提高职业荣誉感和认同感，加强导游的权益保障，让导游无后顾之忧。”

 

　　对此，7月29日，国家旅游局、人力资源和社会保障部、中华全国总工会联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》(以下简称《指导意见》)。这是三部门首次专门针对导游劳动权益保障出台指导意见。业界认为，《指导意见》将对导游劳动权益保障和旅游市场秩序整治起到实质性的推动作用。

 

　　记者注意到，《指导意见》要求，旅行社应当与其聘用的未与其他用人单位建立劳动关系或人事关系的导游签订劳动合同。旅行社应建立和完善劳动报酬分配办法，合理确定基本工资、带团补贴、奖金等，按照旅游法、劳动合同法等相关法律法规规定及劳动合同约定，按月足额向导游支付劳动报酬。旅行社要尽快建立健全针对导游的职业技能、专业素质、游客评价、从业贡献为主要测评内容的导游绩效奖励制度，探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。旅行社应依法参加各项社会保险，按规定为与其签订劳动合同的导游办理相关社会保险手续，足额缴纳各项社会保险费。各地要依法开展以协商确定导游劳动报酬为重点的集体协商试点工作。

 

　　“整治市场秩序是一个长期的艰苦的工作，涉及很多方面，也永远在路上。但从我们企业来看，今年一年取得了良好的效果。抓比不抓要好，整治比不整治要好，严厉整治比轻轻带过要好。”张立军说。

 

　　李金早强调，我们要敢于担当、主动作为，从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题抓起，发扬钉钉子的精神，盯住一个一个具体典型案例，从一个问题一个问题查起，坚持一个节点一个节点抓，积小胜为大胜，依法规范旅游市场，让旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，为促进经济发展、社会和谐、人民群众幸福安康做出新贡献。