十个步骤教你吸引更多的旅客
近年来，酒店在线声誉管理已经成为了增加酒店收入的关键环节，成为一种衡量客户满意度、指导改进内部管理和吸引更多预订的有效手段。
根据猫途鹰(TripAdvisor)最近对全球1000家酒店企业进行的一项调查，结果表明在线声誉管理是全球酒店2015年的首要投资重点，高于革新、营销、员工培训和技术。
但是，并不是每家酒店都明白管理线上声誉最有效的方法：通过采用系统性的、全员参与的方法来增加酒店收入，同时避免诸如错失机会、负面评价和浪费时间等所可能造成的损失。
以下为你阐述管理酒店在线声誉的10个关键步骤，来帮助你有效地聚拢资源提升线上声誉的管理效率：
1、理解在线声誉管理的重要性
声誉管理是对在线评价进行监控、管理并采取相关行动，利用它来提升市场认知度、客户满意度和收入的一个过程。随着越来越多的旅客求助于线上评论，把它作为旅行计划和分享的一部分, 积极的在线声誉是酒店成功的关键。
2、设定声誉目标和策略
设定一个愿景，设想在客人离开酒店后，你想让他们说些什么。分析你的酒店在主要评价网站上的评分和排名，然后决定你要到达的位置(目标)以及如何达到那个位置(策略)。
3、全员参与
跟你的员工分享你的声誉愿景、目标和策略，确保他们明白自已在实施过程中的角色。
4、做好准备
在线声誉管理最重要的部分就发生在酒店内。落实社交媒体政策和指南，确保员工知道他们的立场并明白错误对待客户的风险。对员工进行培训，使他们能够提供超出客户预期的服务，避免酒店内问题逐步上升为在线投诉。
5、优化线上状态
认领并更新你在主要评价来源上的资料，如猫途鹰(TripAdvisor)、Google商业、Yelp和在线旅行社。添加描述、影像和联系资料，确保内容的准确性和最新性。
6、设置监控工具
社交媒体上有太多的对话和谈论信息，全部跟上几乎是不可能的。在评价网站和社交网络上设置警报，这样当出现有关于你的酒店的评价和提及时，你就会获得通知，确保你不会错过任何事情。在酒店内指定一位网络看门人来监控评价，并把它们指派给相关人员，声誉管理工具将有助于自动化这一过程，省时高效。
7、分析反馈
密切关注评价中的意见，寻找需要关注的模式以及优点，在营销传播中进行利用，作为与竞争对手间的主要差异因素。结合客户评价中的反馈和内部客户调查的反馈，360度全方位了解客户满意度。
8、采取行动
跟员工分享客户反馈，并把它作为一种建设性的学习工具。审查政策和程序，采取必要的行动来解决问题、避免投诉的再次发生并产生源源不断的正面评价。
9、肯定与奖励
定期向员工提供实现声誉目标的进度更新。激励和奖励实现目标的员工和管理者，肯定他们的积极反馈，并庆祝自己的成功。
10、回复点评
回复点评是表明你在倾听和关心客户反馈，这是一种改变客户认知和提升潜在客户信任感的一个绝佳机会。把评价按照需要道歉、澄清或表示感激之情的优先顺序排好。向客人表示感谢，如果有什么事情出错了，向客人道歉，并告诉他们你会如何跟进。
把这些步骤整合到酒店的日常运营和文化当中，你的客户满意度将会获得提高，你会获得更好的评价，吸引更多的旅客，从而帮助确保酒店的长期成功。
(作者：佚名 编辑：admin)
文章热词：
上一篇：徐峥同学又一次成为关注的焦点
下一篇：成都万达瑞华酒店
延伸阅读：
最新文章
推荐文章
热门文章