“开水浇头”事件是偶然中的必然，它不仅考量着国民素质、国民心态，同样也是在展现着社会的一个层面。

 

　　“火锅先生”最近可谓火热了一把，在酒店圈子内几乎成了口头传赞的火锅品牌了，但这不是一次营销事件，而是一场牵连几方的惨剧，都受到了伤害，没有谁是赢家。事件发生后倒是引发笔者深思一个问题——我是谁?

 

　　事件简短回放：8月24日晚6时许，“火锅先生”餐厅内就餐者林女士要求服务员小朱给火锅加水，小朱正在为另一桌的火锅打火，于是说锅里还有水就拒绝了添加，但林女士坚持要加，并说烧焦了怎么吃?但小朱并没有理林女士。过一会再去加水时被骂服务态度不好、服务慢，然后要找经理投诉。之后林女士就发了微博曝光火锅店的服务及服务生的态度，火锅店(负责人)也在第一时间看见了这个微博，小朱返回去找林女士要求其删除微博，并说我什么地方做的不对你要发微博投诉我?林不但拒绝了删除且说：你他妈谁啊，跟我这样讲话?小朱说不删微博，走着瞧。随即到厨房打了一碗开水，但被经理拦下了，并说不要和她一般见识，换个区服务。小朱不同意，然后经理有事走了。小朱又换个塑料盆子盛了半盆开水，端着开水到林女士背后，直接把开水从头上浇下去，导致林女士全身42%重度烫伤，17岁的服务生小朱也因此被刑拘。

 

　　事情看起来简单，笔者也相信现阶段99%的人都说这个事情完全可以避免的，但当时的情况为什么导致悲剧的发生呢?做为事情的当事人之一的林女士有想过“我是谁”这个问题吗?做为事件的主导者小朱有想过“我是谁”这个问题吗?消费者花了钱寻求享受或者相应的服务，这个无可厚非，但如果抱着我花了钱就是爷的土豪心态高高在上却是万万不可的，林女士的“我是谁”应该是我花了钱寻服务寻开心的，所以不用和服务员太计较，且只要语气稍稍委婉点或服务员来加水了不与理会，自然没有事情发生。服务员小朱的“我是谁”应该是客人有要求，我尽力配合，或简单一句稍等一下也可避免事件的发生。

 

　　90后员工作为服务行业的新生力量，也是未来服务行业的栋梁支柱，我们不仅要传授道德规范、服务技能更要传授服务心态。培训不是单一传授书面理论，管理者更多的要把积累的有益经验在日常工作中用正确的方式身体力行、亲历亲为加以实践传承，再以语言辅助表述，同时开展心理承受力辅导，做面对面的沟通，对的加以鼓励、表扬、宣传，不对的要及时私下加以纠正，打开员工心理的结，那么有这样的经验传授，怎么会发生开水浇头事件呢?

 

　　每个人都是消费者，作为消费者而言，我们需要尊重为我们服务的人员，你时刻要清楚自己是谁，不要以高傲、土豪的姿态面对为你服务的人员，每个人都有思想、有尊严，尊重是我们的基本操守，它和男女、年龄、行业、学历、经历…都没有关系!

 

　　每个人也都是服务者，作为服务者而言，我们需要尊重我们去服务的人员，你应该要清楚自己是谁，不要一味寻求太多心理平衡，别人不会去打探你爸是谁，客人对你唯一的要求就是提供相应的服务，如此而已。你的岗位职责同样要求你做好本质工作、胜任岗位要求，它和你是公务员、工程师、社会服务者、农民工、小白领、服务员……都没有关系!

 

　　“开水浇头”事件是偶然中的必然，它不仅考量着国民素质、国民心态，同样也是在展现着社会的一个层面。个人心态要阳光固然重要，但它却不是能强制执行的事情，如社会或企业加以引导和训练，用平等、朋友的态度对待，那么这样类似事件一定可以控制发生。“我是谁”不仅是酒店服务行业的问题，他应该是每个人每日都需要思考的问题!