编者按：轰轰烈烈的互联网+，让酒店人有些眼花缭乱。静下心来，我们不难发现，强势甚至有些“野蛮”的OTA其实有很多值得酒店人学习借鉴之处。

 

　　（迈点网讯 赵菊）2015年6月11日晚，迈点酒店业高端对话微信群大咖云集，北京都季酒店管理公司总经理祖长生发起了首期线上论坛：自两会以后，"互联网+"这一概念风起云涌。一时间，"大数据"、"云计算"、"O2O"及"智慧+"等热词席卷着中华大地。"互联网+"不仅改变着传统的大众生活方式，同时也给酒店人带来了颠覆性的冲击。传统酒店经营理念与现代互联网思维不免产生撞击与相互裹挟。互联网人认为传统经营酒店的人落伍了，该屈尊于互联网，顺势而为。而酒店人也轻视互联网人玩概念的浮躁。责怪互联网人抢占着酒店的生存空间，侵蚀着酒店的利益。

 

　　OTA与酒店之间多年来的博弈与对抗，正体现出这一点，也让他们爱恨交加。在前一段湖南省旅游饭店协会与去哪儿网的对抗中，各种声音和观点此起彼伏，其中存在的分歧仍然很大。在此境况下，酒店人该何去何从?

 

　　话　题："互联网+"撞击下的浮躁与选择

 

　　时　间： 6月11日晚8点

 

　　地　点：【迈点】酒店业高端对话

 

　　主持人：北京都季酒店管理公司总经理祖长生

 

　　编稿人：迈点网记者赵菊

 

　　特邀嘉宾(排名不分先后)

 

　　陈伏姣　湖南省旅游饭店协会秘书长

 

　　黎文涛　凯利酒店(集团)有限公司高级副总裁

 

　　李福如　香港联邦酒店管理集团董事长兼世界饭店协会亚太主席

 

　　吴　杰　城市名人酒店集团副总裁

 

　　周成军　维也纳酒店集团开发副总裁

 

　　王长春　湖南莫林风尚精品酒店管理有限公司总裁

 

　　各方精彩观点集锦

 

　　祖长生-北京都季酒店管理公司总经理：

 

　　对酒店业而言，“互联网+”并非是一个全新的话题，相关各类论点和论坛已不胜枚举。但是今天，我想去思考一下“互联网+酒店未来”灵魂深处的东西。“移动互联网”、“大数据”、“云计算”、“智慧+”等一系列热词和概念不时地撞击着我们的思维，刺激着我们的神经，颠覆着我们的传统经营管理模式。

 

　　OTA丰富多彩的表演，似乎让酒店人成了被动地观众。而体现在“浮躁”字眼上的正是酒店人当下的茫然与忧虑。我们是拥抱互联网还是舍弃，是顺势而为还是逆势发展，似乎理不出个头绪来。东边是绿云的“智慧客房”，西边是别样红的“手机值房”，南边是众荟的“大数据分析”，北边是阿里的“未来酒店计划”，中央是OTA的“客户粘性”，大有要么被互联网裹挟，要么被互联网抛弃的趋势。而更令人担忧的是在业界已开始出现“互联网是酒店救世主”的思潮，互联网概念的炒作似乎已开始遮盖酒店人的双眼，使我们迷失了方向。

 

　　当下，酒店人面临“选择”二字。作为处于被互联网时代颠覆的酒店人，我们该如何找到自立自强的发展之路，构建起强有力的直销渠道?

 

　　吴杰-城市名人酒店集团副总裁：

 

　　互联网对各行业都形成了冲击，酒店业应该是较早与互联网联姻的，之所以没飞起来，线下体验仍是决定性因素。

 

　　互联网已经像空气一样，无处不在，我们不想拥抱都不行，无法回避。但它但不会颠覆酒店，就像空气不解决人的温饱一样。

 

　　值得酒店警惕的是，互联网确确实实改变着人们的消费方式，提高了市场信息的对称性。我对酒店直销、联盟并不太看好。首先，直销要建立影响力非常困难，而联盟则存在如何根据收益程度分配权力、责任及义务的问题，这个不解决好，难于持续发展。

 

　　同时，行政部门也应该对OTA并购进行反垄断审查，打击散布虚假信息误导消费者的行为，以建立有序的竞争机制。OTA本身不创造需求，竞争者多了，就会因为竞争而改变与酒店的合作态度。以上游优势地位，不守契约、破坏行业生态、不顾酒店基本利益OTA，就会被团结的酒店协会、联盟抛弃，而注重长期合作、互利共赢的OTA会胜出，即市场之手会起最终作用。

 

　　长远来说，消费者也会甄别选择网上信息，让不诚实的OTA付出被抛弃的代价，并与喜欢、要多次住宿的酒店建立直接联系，酒店界不用过于担心。

 

　　黎文涛-凯利酒店(集团)有限公司高级副总裁：

 

　　“互联网人认为传统经营酒店的人落伍了，该屈尊于互联网，顺势而为。而酒店人也轻视互联网人玩概念的浮躁。责怪互联网人抢占着酒店的生存空间，侵蚀着酒店的利益。”

 

　　许多酒店能和互联网人往往纠结于以上的观点，我想先从互联网思维谈起，互联网思维比互联网而诞生更早，也不是有了互联网人才有互联网思维。互联网+其实是互联网思维的落地方式，是对酒店这种传统行业、传统操作模式的重新审视和定位，从酒店的组织架构、整体策略、操作层面，全方面、多维度地进行优化、改良，以提高酒店生产效率、增强客户体验。

 

　　互联网是一个开放的平台，有无限的可能可以通过互联网来实现。互联网环境给酒店带来的绝不是制约，而是给酒店带来了更大的机遇。因此，作为酒店人应该拥抱互联网，利用互联网+来进行管理的创新、服务的创新。

 

　　祖长生-北京都季酒店管理公司总经理：

 

　　按黎总所述，酒店是可以自己主导的，但是互联网环境给酒店带来的制约我们该如何解决呢?如直销渠道被蚕食的问题。

 

　　黎文涛-凯利酒店(集团)有限公司高级副总裁:

 

　　我们必须清楚，酒店业是传统的服务行业，其价值的体现最终还是需要通过产品的制造与人的服务来实现，所以，我们作为酒店人掌有主动权。至于直销渠道被蚕食，是酒店人固步自封、坐井观天而致，所以在互联网无处不在的今天，输给了OTA。

 

　　作为酒店人，我并不同意OTA通过刻意优化网站而左右客户的选择。客人通过参照网络点评而选择酒店，这是必然的趋势。互联网的开放性、便利性和互动性对于选择的双方将更加公平。支付宝的出现，滴滴、uber的出现，必定会打破原有商业的生态，带来的是资源的优化。所以我还是认为酒店与OTA是朋友而不是敌人。

 

　　陈伏姣-湖南省旅游饭店协会秘书长:

 

　　互联网+就如同100度的开水。开水当然可以将很多食物煮熟、可以消毒、可以有很多用途，但我想说的是，开水并不能包治百病。所以，我们不能一说互联网+就觉得可以解决饭店行业目前面临的一切问题。我觉得饭店行业更需要冷静的思考和分析。想想我们这些年，丢掉了些什么，我们的行业自豪感为什么没有了。互联网确实可以改变这个行业的玩法，但互联网颠覆不了饭店业。

 

　　本次讨论开篇时提到了湖南旅游饭店协会和去哪儿的纷争。我想要说明一点，这一次湖南旅游饭店协会和去哪儿之争，并不代表协会反对OTA或者拒绝互联网，和去哪儿的纷争缘于去哪儿单方面的违约。我们对抗的是没有契约精神和违反商业道德的行为。我们希望和包括OTA在内的所有合作伙伴都能在法律的框架下，遵守市场竞争规则、遵守商业道德和契约精神，互利互惠，合作共赢。

 

　　祖长生-北京都季酒店管理公司总经理：

 

　　纵观天下，我们正处于被互联网所颠覆的时代，顺势而为，是大势所趋。但重要的是如何由我们酒店人自己来主导互联网，而不是互联网牵着酒店人的鼻子走。概括地讲，就是要树立“酒店未来+互联网”的思路。酒店经营的精髓在于打造实实在在优质的软硬件产品，无论时代发生什么样的变迁，这个根本不会变。

 

　　因此，未来酒店只有做强做大自己的直销渠道，将OTA作为辅料，才是发展之路。而要做大做强直销渠道，一要靠我们的胆识，二要靠资金。而如果能够突破体制的限制，引入同样的风险投资，可能更有益于直销渠道的发展。另一方面就是酒店收益管理。

 

　　本人认为“酒店未来(直销渠道+收益管理)+互联网”是值得探索和发展的路径。

 

　　周成军-维也纳酒店集团开发副总裁：

 

　　酒店是高体验性产业，不是快消品，酒店服务需要一对一实现，客人和服务员是不可分割的主体。互联网+酒店，充其量还是解决销售辅助渠道问题，不是消费者的核心痛点。互联网+对酒店运营和销售来说只能是锦上添花，不会导致颠覆。最重要的是，酒店必须要有自己的直销平台，有自己的会员和集团大客户资源，否则异地客源输送只能依赖OTA，根本无法与之抗衡!

 

　　对于全国上万家的单体星级饭店来说，其核心痛点就是直销平台和会员体系。要想不被OTA牵着鼻子走，就要建立自己的直销平台，互联网+对此提供了一个很好的机遇。

 

　　祖长生-北京都季酒店管理公司总经理：

 

　　我们不排斥互联网，我们也拥抱互联网，因为在互联网迅速发展的今天，我们需要顺势而为。互联网也为酒店的发展带来了很多先进的东西，这是大势所趋。其中包括黎总谈到的应用互联网思维来管理酒店。但是我们可能还需要关注另一个层面的问题，就是酒店直销渠道的被蚕食，因为毕竟渠道是酒店经营的命脉，正因如此，我们需要探索的是，未来酒店如何主导自己的命运!

 

　　当前的问题是，OTA并不是通过最优质的服务来赢得客人的心，而是一味地削价竞争。虽然酒店没有多付出成本，但的确损伤了酒店的价格体系。他们通过削价手段，把酒店的客源一层层拿走，这是酒店最不能容忍的。而他们用于削价竞争的资金，是来自风险投资，并不是自己的利润，用资本运营的方式与酒店进行博弈，这的确不是一种良性的市场行为!

 

　　王长春-湖南莫林风尚精品酒店管理有限公司总裁：

 

　　保障客户需求与酒店信息的对称是OTA目前的主要价值。本来双方是相辅相成，布局行业的前后端。OTA本身并没有产生订单，是客人需求的搬运工，问题是客户所看到的酒店产品信息，是OTA刻意优化过的，比如皇冠，金牌等，都是变相的干预客户选择。这个时候酒店与OTA的矛盾就逐步显现。OTA的价值如果只是帮助客户选择最合适的酒店，以前、现在、未来，酒店与OTA都会是好朋友，但是OTA因为自身的利益诉求，按照自己的规则对酒店制定标准，这必然引起酒店不满。

 

　　李福如-香港联邦酒店管理集团董事长兼世界饭店协会亚太主席：

 

　　今天讨论的话题表面上是两方的问题，我认为是多方的问题。互联网的出现是时代的进步，不管什么行业都离不开，这是事实。既是进步的产物，我们就不应该逃避而要善用。

 

　　我认为，这涉及到酒店行业、互联网、政府和消费者，酒店依赖互联网是认可他的销售渠道，也是这点让互联网有了主动权，进而制定游戏规则、分流利润。我们分析一下，在互联打低折的酒店一般存在偏僻、产品定位不好、老旧、房量大多、淡旺季明显等特点，这些酒店以低价出售会搞乱了市场，压力之下其他酒店只能跟着走，导致恶性循环，长期下去，有些酒店为了减少成本，服务没了，保养护理没了，投诉多了，最后面临结业，时间长了影响了旅游业发展，也影响到了政府招商引资和社会层面。

 

　　我建议，由政府制定一些行业规则，例如，我们看重互联网的渠道，而不是自残打低折，规定互联网的最低折扣，如果再想低价，只能考虑降低大堂价，这样价格与酒店投资回收有机结合，更有利行业良性长远发展。

 

　　祖长生-北京都季酒店管理公司总经理：

 

　　那么，针对未来酒店，我们更关心就"互联网+"的选择是什么呢?拥抱是前提，关键是如何拥抱?如何与OTA和平相处?如何在酒店赢得自主权和话语权的前提下去谋求发展，有没有切实可行的策略呢?

 

　　李福如-香港联邦酒店管理集团董事长兼世界饭店协会亚太主席：

 

　　我认为没有政府或旅游局这些部门规范行业，很难单方改变现状，谁都想利益最大化。大家必须考虑消费者是怎样想，所以，多赢才是解决问题关键。毕竟涉及多方利益，政府结合多方利益制定合理的行业规则是有必要的。

 

　　黎文涛-凯利酒店(集团)有限公司高级副总裁：

 

　　我不主张由政府来主导行业规则。正如我国的酒店星评，政府应该淡出，可由行业协会作主导，方可把酒店星评这件事操作好。几十年以来的星评制度，往往落后于社会的发展。而现今互联网时代，历史客人的点评对客人的选择意义非凡，这就促使了酒店在竞争当中要注重客人的满意度。如果酒店人不能拥抱互联网、善用互联网，则只能处于不进则退的状态。

 

　　对外，利用互联网可以迅速地吸引客人。对内，利用互联网可以节约能源、优化流程、提高效率，这就为优质优价提供了可能性。OTA在改变，酒店也绝对可以变革与创新。过多地依赖政府，肯定会约束行业的发展。积极发挥行业协会的功能，注入互联网思维，真正地关爱客人、向OTA学习，酒店才可更好地发展下去。

 

　　陈伏姣-湖南省旅游饭店协会秘书长：

 

　　我始终坚信优质必须优价。消费者如果一味沾沾自喜于OTA带来的低价及返利，压迫得酒店业无法生存，消费者最终会为眼前的得利而付出质量的代价。毛巾门、抹布门事件的背后是行业招工难，招工难的背后是薪酬低，薪酬低的背后是行业利润低，利润低的背后是平均房价N年不涨。我不认为低价会让消费者获得长远的利益，旅游团的零团费从来没有给客人带来过高品质的享受。

 

　　祖长生-北京都季酒店管理公司总经理：

 

　　业界也多次尝试用各种方法和途径来构建自己的直销渠道，也曾建立有各类联盟和组织，但却总是收效甚微，没有形成气候，这似乎走进了一个怪圈。抱团取暖，构建联盟等方式的确是酒店集团或单体酒店做强直销渠道的有效途径之一，我个人的观点是如果行业协会能够转变现有职能，走向市场，承担起这一重任，规划和运筹酒店的抱团取暖和联盟，可能会收到更好的效果。

 

　　周成军-维也纳酒店集团开发副总裁：

 

　　在此，也想对一些位置较偏、长期依靠OTA、经营始终亏损的酒店业主提一个建议，与其这样下去，不如快刀斩乱麻，干脆转变业态，做区域客源指向性强的酒店式公寓或老年公寓等。谢谢!