如家酒店集团CEO孙坚出席“第十三届华人企业家领袖峰会暨全球创新服务业峰会”并参与演讲。孙坚在谈及020模式时表示，线上突然觉得单有流量是不够的，线下突然觉得我们的专业、落地执行和服务能力还是值钱的。因此，服务业迎来了二次升级的一个大好时间。

 

　　孙坚：各位嘉宾下午好!

 

　　非常巧，因为正好我们卓总前面从投资的角度跟大家分享了应该投哪里，非常宏观，非常有格，非常中庸在这个过程中一定会制造出下一个BAT或者下一个马云。但我是一个实业，做实体的人，从我的角度更多是从做实业来看，在今天这样一个环境下我们能够具体的去落实在互联网+的产业化的过程当中，去怎么样能够去改造现有的模式，创造全新一种新的模式。我想就这一点和大家做一点分享。

 

　　今天的主题非常好，产业与互联网+的新方向，什么东西加上去都可以讲。

 

　　我们这里更多是讲服务业与互联网+。我的题目是互联网推动了服务业的二次升级。

 

　　给大家一个场景，今天其实我是早上从上海过来，早上过来的时候，因为今天司机正好有点事儿，不能送我，我说这样也很简单，现在有专车服务，不管是神州一嗨还是滴滴、快的都可以，叫一个车，车子还不错，服务也很好，就把你送到虹桥枢纽，你走进虹桥高铁的侯车大厅会看到早上七点多八点的时候，人流非常川流不息，非常多的人，是在等，是在坐着等。抬头一看会看到那么多很熟悉的牌子，有肯德基、大娘水饺，永和豆浆，还有什么咖啡之类的。

 

　　我想其实，再低头看一下，你会发现所有坐在那边和站在那边的人有一个非常一致的一个动作，就是都拿着那台手机似乎在看着，和寻找着一些什么。

 

　　我想把这个场景，如果放在一起，我觉得其实，它就是服务业和互联网，第一，我想说的是这种场景给我的一个非常直观的一个启发就是说，服务业市场好大。这么多人，这么多企业，这么多服务业，这么多店。第二，互联网真的很Powerful，为什么?因为所有人都拿着那个手机在寻找和搜索着什么。

 

　　我想，这两个大，如果能够放在一起，那可能它会创造一个更加Powerful的一个产业的升级和提升。

 

　　我想这是我的场景，场景来到这里，我一看这个题目，我觉得这就是这个场景的应景的一个东西，如何将我们产业，真正的和我们的互联网，这种思维也好，这种技术也好，能够有很好的结合，我想这是我们服务业真正能够推动二次升级的一个关键所在。

 

　　大家会问我，为什么你说是二次升级，不是一次升级呢?其实大家都知道，服务业是民生之本，服务业一直都有，只要有人就会有服务业，服务业它是一个落地而多网点，面客而高成本的一个行业。

 

　　第一它是落地的，服务业一定要服务人，而且有很多地方去服务。因为人是分散的群体。同时它是面客，就是面对人，但因为它有物业，因为有人的成本所以他的固定成本又是非常高的一个产业。其实在大概十五年前，二十年前，刚才正好听了沃尔玛我们的同事在讲，因为我讲到第一次升级其实就是跟沃尔玛很有关系，就是其实服务业第一次升级就是“连锁”。连锁通过规模化，通过标准化，通过品牌化，通过聚集化，来创造了服务业的在成本上，在集中的能力上的一次很大的提高。

 

　　回到我们第一次的时候，产生了一批以零售业为代表的，包括今天能够看到麦当劳、肯德基、星巴克所有服务类型体验型的，包括餐馆包括休闲类的，都在这个产业升级中形成了一大群的全世界著名的服务型的规模型企业，那么就是我们所说的一次升级。

 

　　一次升级经济带来很多的好处，但是我想今天，互联网出现以后，突然之间，服务业，或者是说连锁服务业觉得巨大的挑战。因为，连锁服务业的本身企事业是一个网络服务业，只是它是落地的，它碰到了什么，它碰到了一个空中的连锁的一个业态一个技术平台，它受到了很大的挑战。

 

　　所以服务业，它必须要寻求二次升级。

 

　　我想在过去五年当中，包括零售业在内的很多服务业，在过去五年当中是走过这样一个过程，怎么样一个过程?最早在五年前，四五年前，这些所谓的服务业和零售业的大佬在一起，我本人是中国连锁协会当届的主席，我们在一起都有一句话，就是我们要被颠覆了。我们未来就不存在了。那时候是非常盛行的，但我相信到今天，慢慢的开始改变，就是O2O模式，刚刚朱总讲到的O2O模式，线上线下，线上突然觉得我们单有流量是不足够的。线下突然觉得我们的专业、我们的落地执行和服务能力，还是值钱的。

 

　　这是真正意义上，服务业迎来了二次升级的一个大好时间。

 

　　在五年前其实没有，因为你所有人在谈，技术人会说你不要跟我谈了，三年后你就没有了，还跟我谈什么二次升级?今天为什么我说，正好正是碰到我们服务业，互联网+，助推升级的一个最好的时间。

 

　　我相信在座的，特别是很多飞马旅的马驹们，因为飞马旅是以服务业和互联网融合见长的这个平台。我在过去的一年当中，我见过很多的创业的新型创业服务的创业者。我想我们都谈过，有很多就像卓总所说的痛点和困点，我想今天二次升级过程中，我们最应该注意的是什么?机会在哪里?我想跟大家做一个简单的分享。

 

　　如果说连锁业的一次升级更多是关注在企业本身的话，互联网的二次服务业升级的核心就是人，就是消费者。如何让我们的消费者，更加的方便?如何让我们的消费者更加的去获得它的价值，包括产品的价值和体验服务的价值。如何让消费者不仅仅是一个消费者，可以成为一个参与者，让他的人性有更好的平台，更好的平台让他有互动的能力。这我想是未来，我们服务业二次升级的关键所在。

 

　　讲到更方便，更有效，更简洁，更加精准，我们其实是要利用互联网的技术、平台、和工具给我们实体服务业带来在效率上的进一步提升。

 

　　今天，以我自己做酒店服务业来说，其实12年前，我们就是一个互联网+的东西，只是那个时候没有那么纯粹的互联网，所以我们做的第一个效率的改变就是如何让客人有一个统一的呼叫的地方。怎么样用一个400、800电话，让服务业的消费者可以聚集在一起。提高提升它的效率。

 

　　今天，在互联网时代，我们有更多的共聚合平台，今天任何的移动App，移动的网络都可以让我们有更好在这种和顾客的交易面上的效率有更大的提升。这包括前期吸引顾客，中期和顾客达成交易，和后期如何让顾客的反馈，可以更加的及时和准确。我想这都是能通过这个平台去完成的。今天包括酒店服务行业，我们基本上40到50%的消费者，我相信在座的很多也是在消费者中的一员，都会使用互联网、APP，作为微信作为你去搜索，巡视，包括预定酒店，预定服务场所非常基本的手段。

 

　　同时，现在互联网的支付，互联网的技术的这种对接的融合，慢慢的你就会在这个平台上也可以完成你Check in，入住，包括入房，能不能马上进房间，今天在互联网这个工具的手段上，其实目前文化可以达到的。当然包括你的支付，包括你在酒店的消费，所有的这些效率都其实已经可以完成。

 

　　你到了酒店以后，如果为了个性化的需求，你需要一样什么东西，完全可以通过你预定的这个网页，可以去寻求到，对于你的专注的服务。这就大大提高了一个消费者作为一个个人的效率和精准的消费的准确程度。

 

　　这是在效率上的一个很大的提高。

 

　　第二个效率上很大的提高。我们今天的服务业也不是一个单就今天，如家就是一个如家，今天一个社会的经营体的概念，今天我们跟OTA，今天我们不管是跟携程跟去哪儿，不管是跟阿里，我们最近做跟阿里的支付系统，做一个叫预定诚信这个平台，那完全是基于互联网，基于阿里的支付宝[微博]的评分系统的等级，直接可以做支付的担保功能。这又更进一步的提升了消费者的效率，提升了他的使用。

 

　　最近又跟阿里做大学生的青春游的互联网的产品的对接，我想所有这些，互联网其实给我们更多在顾客本身的便利性、效率性上有最大的广度和深度，精准和它的方便性。

 

　　第二，互联网可以给我们带来什么?对于今天的服务业可以带来什么?带来跨界合作的想象，或者说去实现跨界合作的想象，其实，刚才卓总讲到，每年大健康，有多少人，一年在多少在我的平台上，我想今天如家，作为一个酒店，今天一年我们有一亿三千万人次在我们的平台上接受消费，我们有3800万有效的常用会员在我们上面进行体验。回到朱总刚刚所说的，这是背后有什么，这背后是消费的行为和一种方式，和我不用大数据，我用小数据的一种应用的可能性。

 

　　在过去，你有想象吗?你有想象，但能实现吗?不可能实现。对于这群顾客他的上游河下游的消费，对于这群顾客在你的空间当中，相关的消费体验的这种萌发和这种制造，我想都是因为互联网+，给服务业增添了翅膀，去让你有更想象的空间，达到能够跨界的融合。

 

　　第三，很重要一点让人性达到了更好的抒发。今天利用互联网的社交、社区的概念，我们就可以在我们的似乎是封闭的空间当中，去营造一个开放的社交平台。按照我们目前的时间来说，我举一个例子给大家，就是我们做一个一道走的郊游社区，旅游社区平台，其实在我们住酒店的人都是在旅行旅游过程中，距行程的功能需求，但在白天的过程中，对消费，对旅游景点目的地，其实有文化，有自己很多的自己希望去抒发东西。如何通过我们的主题的这种引发，来激发他们对自己把自己更加把它陷到这个平台上，通过平台的这种社区的功能，来吸引更多新的消费者，对你这个产品的兴趣。甚至我们现在已经打造成不仅仅它是一个景点的一道游的模块的一个驱动器，我们在里面加上约游、约玩这种社交功能，加上行程管理，旅行管理的工具功能，再加上精彩一刻分享这种社交和展示功能。那么你慢慢的，你这个平台就在与景点为一个驱动点，不断的完成你所谓的“旅游社区”或者是“休闲社区”的构架。

 

　　我想互联网它不是来消灭我们的，它是给我们更坚强的翅膀。看我们如何去把这些工具技术，方法理念和思维运用到今天我们所说的，服务业的当中，围绕着顾客为核心的这种效率，这种便利，这种价值，这种人性的基本点，有更好的抒发和让它能够放大。

 

　　我想这只是说，今天我这里讲的都是说利用互联网+，去改造现有的服务行业，提升现有的服务行业。时间关系，我就讲一句，我们刚刚讲到的，如何利用互联网的思维，工具和平台去创造，全新的服务业的模式，这里我就举几个例子，你们大概就能够明白，今天在旅游行业，全世界Airbnb，Airbnb这四五年的时间，就可以构架现在超过任何一个实际的最大的酒店的集团所拥有的规模。Uber出租车，包括我们国内也有很多这样的模式，包括我们在飞马旅当中有一个，那天我聊了一个剪发的叫素剪，如何让这个社会很多的理发师空闲的时间，美甲，我想这些都是利用互联网的思维和工具和平台来共享这个社会的资源，能够尽可能的去更好的去发挥和效率化这个社会的资源。

 

　　我想这是一个全新的模式。为什么Uber带中国很多粉丝很多出租车司机还会去抵御它，我想从长远来看一定是的，我们过去是以企业去完成企业资源最效率化配置最效率化发挥，未来有了互联网我们就可以加上用你的专业，作为一个服务型企业，用你的专业去共享这个社会的资源，利用互联网，作为我们的工具和平台，祝愿论坛圆满成功，也祝愿每一位创业者，还没创的一定要创，一定要有勇气去创，在创的一定要坚持住，不容易，但我想只要坚持，只要找对应该做什么，我想明天一定会非常辉煌。和我们一起，和飞马旅一起，谢谢。