日前，湖南省岳阳大酒店日前举行了开业仪式，这个按五星级酒店标准建设的酒店在此时开业，引起了业内人士的极大关注。众所周知，目前国内高星级酒店收益率大幅下降，部分甚至经营举步维艰。位居三线城市的岳阳大酒店在这样的背景下高调登场，不免让到会嘉宾对岳阳大酒店的前景有些担忧。当天下午，由湖南省旅游饭店协会主办，岳阳市外事旅游侨务办公室、岳阳市旅游饭店协会协办、岳阳大酒店承办的主题为：“高星级酒店创新服务高峰论坛”在岳阳大酒店举行，来自全国酒店业、相关院校、湖南省及岳阳市本地旅游行业的参会代表，围绕当前形势下，高星级酒店如何创新服务进行了深入探讨。

 

　　高调开业底气何在

 

　　岳阳大酒店为何在此时开业?底气在哪?

 

　　对此，岳阳大酒店执行董事邓向阳如是说：首先，是岳阳经济及旅游业发展的需要。2014年，岳阳市经济总量排在湖南省第二位，旅游经济总量位居第三位，其旅游项目建设日新月异，续建新建的46个项目中，有17个进入湖南省“251”重点旅游工程，并连续6年被评为湖南省旅游产业发展先进单位。2014年，岳阳市旅游接待人数3890.5万人次，同比增长20.8%;旅游总收入274.3亿元，同比增长21.59%。良好的经济发展前景，催生了岳阳对高端酒店的需求，由此，岳阳大酒店在此背景下诞生。其次，岳阳是龙舟文化的发源地，也是一块投资热土，文化底蕴深厚，旅游资源丰富，有江南三大名楼之首的岳阳楼，被誉为爱情岛的君山岛，有纪念爱国诗人屈原的屈子祠，还有美丽的洞庭湖。岳阳大酒店把旅游资源和龙舟文化通过酒店这个载体进行传承，让客人在吃住的同时，感受领略到岳阳的文化。再次，酒店的高层管理团队有多年经营四星级酒店的经验，其经营理念是：“做好到店客人的服务，就是做好市场”。如何做好到店客人的服务?就是要从细节入手，如客人需要一杯热牛奶，客人需要手洗衣服，客人的书包拉链坏了，都会有员工在第一时间发现，并在最短时间为客人解决问题。邓向阳说：“我们为客人建立了丰厚的客史档案，这些成千上万个客史档案，就是岳阳大酒店庞大的客源基础。岳阳大酒店开业后，我们将根据这些客源，细分市场，有针对性地开展营销，由此迅速打开市场。”创新服务从何下手

 

　　在争创五星级酒店时，酒店人都有这样的体会，一方面要符合国家星级酒店标准的要求，另一方面要在此基础上，创新产品和服务，符合客户的需求，创造良好的经营业绩。但目前客户群体的需求与前些年相比已经发生较大变化。北京和泰盛典酒店管理公司董事长赵晓川在会上说，据统计，现在五星级酒店五至六成的消费人群在32岁—45岁之间，他们的需求是什么?消费特征有怎样的改变?需要新开业的高星级酒店做深入分析。

 

　　赵晓川说，因为客源需求的变化，意味着酒店在市场定位、产品配置、管理模式等方面也要相应发生变化。但是，我们发现，目前很多星级酒店的产品和服务与市场需求出现了一定程度的脱节，这也是很多高星级酒店经营业绩不佳的原因。

 

　　酒店的运营管理、服务流程标准，是支撑酒店各个岗位及岗位与岗位之间相互协调、共同为客人提供优质服务的基础。“但是如果把标准照搬、照用，不依据客源市场和客户需求之变而变，那将会与酒店的经营背道而驰。”赵晓川举例说，如高星级酒店的迷你吧、小冰箱，能耗大，不仅经常需要维修，还要防止食品和饮品过期，甚至有些小冰箱产生噪音还会影响到客人休息。是否可以通过智能化技术的运用实现革新?再有夜床服务该如何改进?如何在满足客人需求的同时，更有效地梳理和再造做夜床的流程和标准，应值得高星级酒店深思。

 

　　“当前形势下，高星级酒店要生存必须在产品、服务和营销方面着力创新。”岳阳市旅游饭店协会分会会长程正武认为，有的高星级酒店要从经营体制和管理制度入手改革;有的酒店要进行产品和服务的更新改良;有的酒店要投资进行功能改造，还有的酒店要调整线上线下营销比例等。

 

　　程正武说，目前酒店的目标客户有酒店协议客户、会员客户、网络客人、旅行社或会议客人、商旅散客等。网络客人占酒店入住客人的20%—30%，是酒店的第二大客户群体。为此，酒店应充分利用网络平台，积极整合产品或联合当地的景区(点)，进行网上宣传促销，同时开发酒店的协议或会员客户。

 

　　革新思维积极触网

 

　　当今业界最热门的话题便是如何拥抱互联网。对此，赵晓川说，业内有这样一种观念，不拥抱互联网就是被淘汰了，于是酒店开始做APP，做微信端。然而一段时间过后发现，互联网技术的运用依然要建立在传统模式的基础上，互联网只是把传统的思维方式、方法通过新技术来提升和改变服务方式。酒店是做实体的，是为人服务的。所以，互联网永远替代不了酒店业的商业本质——服务。

 

　　程正武说，网络销售的好处是显而易见的，销售面广，能获得直接收入，还能提升酒店知名度。但是，弊端也不小，如网络公司佣金要占15%左右;线上预订比例的逐渐增加，会逐渐形成酒店对OTA依赖;再有就是某些OTA市场份额过大，会让酒店失去定价话语权。它们不成熟的促销策略，也会干扰酒店的价格体系。所以，酒店不能完全依赖网络来拓展客源，最终还要根据市场靠传统服务留住客人。

 

　　香港理工大学酒店管理专业硕士研究生李貌则认为，单体酒店必须拥抱互联网，并适应互联网带给酒店业的变革。“目前，国际品牌的酒店在互联网运营方面已经走在前沿。比如，洲际酒店集团已经和各大互联网企业合作，客人在用地图软件搜索洲际旗下酒店的时候，会有相关的士公司链接进入，自动询问客人是否需要叫车服务;希尔顿的homewood也是通过互联网免前台流程实现“直通客房”。遗憾的是，国际品牌的互联网运营目前在国内还无法有效运行。反倒是国内一些酒店集团，能够灵活快速地搭建适合中国国情的互联网模式。如布丁酒店旗下的智尚酒店，以家居智能化切入酒店行业，酒店家居全部接入互联网。客人入住酒店只要下载一个APP，扫一下房间内的二维码，就能实现在手机上控制屋里的灯光、空调、窗帘和电视等各种设备。再有，开元酒店集团目前已搭建了官网、手机客户端、呼叫中心、区域销售四位一体的直销订房网络，并研发了微信公众账号服务平台，为客户提供全方位的在线预订服务。”

 

　　李貌说，在国内，目前主要是酒店集团有足够的资源来开拓互联网运营，而绝大部分的单体酒店无法主动拥抱互联网。

 

　　就单体酒店在拥抱互联网心有余而力不足的现状，李貌认为，部分酒店经营者陷入了一个误区，认为拥抱互联网是需要解决互联网技术问题。实际上，用互联网精神打造传统服务业，不仅仅是要使用互联网技术，更重要的是要有互联网思维。人们对于酒店的认知往往停留在提供舒心的服务，舒适的环境。在当今多元化发展的社会，人们的需求已经远不再是单纯追求基础服务。酒店行业必找到用户真正的痛点、痒点、兴奋点，为客户创造价值。

 

　　“消费者的痛点可能是订房太麻烦，办理入住或退房时间太久，房间WIFI信号差等。消费者的痒点可能是饭后定制式的水果，房间开夜床有一份惊喜的小礼物，大堂吧的饮料特别好喝等各种不同的痒点。兴奋点是酒店的服务会让客人发出由衷的惊叹。”李貌说，目前，酒店的硬件已经很难让客人有这样的惊喜，酒店应该做的是，积极准确地去抓住这些痛点、痒点、兴奋点，并且通过不同的手段去完善它们。李貌认为这就是互联网精神，传统酒店主动张开双臂拥抱互联网是创新改革必须要做到的。