奢华酒店的服务核心在于真诚
近日，2015亚洲酒店论坛年会暨第十届中国酒店星光奖颁奖典礼在上海浦东丽思卡尔顿酒店盛大举行。作为此次论坛的演讲嘉宾，丽思卡尔顿中国区副总裁兼上海浦东丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩(Rainker Burkler)先生在接受记者采访时表示：顶级奢华酒店要实现智能化与个性化，未来5年丽思卡尔顿在中国再开15家，遍及澳门、三亚、西安、武汉、九寨沟等地。
丽思卡尔顿中国区副总裁兼上海浦东丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩
现场采访文字实录：
【记者】：作为2015亚洲酒店论坛年会的主会场，丽思卡尔顿为会务的筹备提供了哪些亮点配套或服务?
【博瑞恩】：非常荣幸与主办方共同筹备亚洲酒店论坛年会，本次论坛整体筹备时间3个多月，我们通过多方的会谈、讨论以期在会务配套和服务上做出与众不同。
尤其是本次参会代表都是酒店运营管理方、行业精英等，他们体验过各种奢华的酒店服务，是非常具有鉴赏力的成熟消费群体，我们通过在细节上精益求精，并且根据会务组的需求来定制个性化服务。比如说我们在会议举行的3天内，分别安排了草莓之春、摩登老上海和树之灵等三种个性化主题的茶歇，每种风格都能让客人宾至如归。
【记者】：个性化的服务常被提及，您认为去理解它?
【博瑞恩】：我们要区分“个人化”的服务和“个性化”的服务，个人化的服务根据群体的具体需求来提供满足他们需求的服务，而个性化的服务是酒店员工自发的且发自内心地，来提供真诚真心的服务给消费者，两者的出发点有异。由此可见，个性化服务的核心在于酒店的员工。丽思卡尔顿之所以能以个性化的服务享誉服务业，是因为我们把关怀员工放在最首要的位置，这一点在近期所荣获的怡安翰威特“2015年中国最佳雇主”得到证明。
【记者】：中国的环保问题在“新常态”下受重视，一直提倡尊重与保护自然的丽思卡尔顿是如何践行生态与环保的?
【博瑞恩】：我们在酒店运营中倡导环保、并且提倡顾客一起加入到环保行动中来。我们甚至在酒店建设之初就将环保的理念植入进去，我们酒店也在持续的寻找能源消耗少且环保的设备设施，以不断替换稍古老的设备，以减少酒店作为一个运营体在运营方面的能源消耗。
另一方面在环境保护和社区公益方面也实践很多，尤其是“社区足迹”上我们主做三方面：照顾孤寡老人、照顾贫穷儿童、关注并保护环境，我们经常组织员工走进社区，共同关注环境关注人文。需要指出的是，所有采取的措施和行动并非一日而成，而是长期坚持的结果，我们将这方面的努力会贯彻在每时每刻中。
【记者】：您如何解读2015年中国酒店行业的发展态势?
【博瑞恩】：中国消费者对奢华酒店的认知更趋成熟。他们能很好的区分奢华酒店、五星级酒店，甚至四星半酒店的服务标准，包括其细微区别。我们品牌对于奢华酒店的定义在于智能化酒店。现在各大酒店集团都在引进智能化的设备，包括手机App等类似更便捷化的方式，如客人可以通过丽思卡尔顿酒店App提前办理酒店入住或退房服务，未来的5年酒店业会在这方面做更大进步、研究和尝试。
【记者】：您之前提到个性化，它与目前所讲的智能化是否有主次之分?
【博瑞恩】：对于我们酒店而言，这些新技术的应用，是建立在个性化服务基础上，即丽思卡尔顿希望在完善个性化服务的基础上，为了让客户的酒店入住更舒适、从而使用更多新技术来帮助他实现这些舒适的需求。
对于奢华酒店而言，我们奢华服务的核心在于真诚关怀，酒店发展越来越智能，服务越来越智能，但是服务会一如寄往的更真诚，这是核心价值永不会改变。
【记者】：丽思卡尔顿未来几年在中国的发展计划如何?
【博瑞恩】：未来5年丽思卡尔顿在中国再开15家，5月澳门的丽思卡尔顿就要开业，其余将遍及海南南燕湾、西安、海口、南京、大连、武汉、九寨沟等地。
(作者：佚名 编辑：admin)
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