管家服务起源于中世纪的法国，如今已成为高端服务的重要组成部分。近年来，管家服务在国内的酒店中得到了尝试和应用，并成为不少酒店的特色之一。目前，除了国际品牌酒店，一些本土高星级酒店、精品酒店也在努力探索一种既能发挥酒店自身特色、又能满足客人需求的私人管家服务模式。

 

　　私人管家服务“靓”在哪里

 

　　“所谓酒店私人管家服务，实际上是一个更专业化、私人化的酒店服务，就是把酒店的分项服务集中到一个受过专业培训、综合素质较高的服务人员身上。与一般服务员不同，管家的工作既要全面又要细致。”深圳华侨城洲际大酒店客户忠诚经理吴文芳说。

 

　　吴文芳列了一份该酒店的管家职能“清单”，里面包括了管家对客人提供的接送、租车预约、旅游向导、协助购物、翻译文件等服务基本囊括了客人在酒店的吃、住、行等方方面面。

 

　　目前，青岛涵碧楼的管家服务则包括擦鞋、餐饮预约、翻译人员及设备租借预约、保姆、保镖等专业人力需求服务等。

 

　　上海新天地朗廷酒店房务总监赵春冰认为，管家服务是普通服务的升华，朗廷酒店管家服务的特点就是用最少的打扰，为客人提供最精细、最贴心的私人专属服务。

 

　　“我们的管家会在客人入住前，先对客人的背景和喜好进行了解，并提前做好房间和餐饮方面安排。当客人抵达酒店后，管家会密切关注客人的入住习惯和生活细节，借机进行贴心服务。在客人退房后，管家会继续追踪客人对酒店服务的反馈，以便对工作做进一步的改进。”赵春冰说。

 

　　北京红墙花园酒店是一家“隐身”在北京胡同里的精品酒店。这两年，这家酒店在TripAdvisor网站上北京区域4200多家酒店的好评排名一直保持在前列。管家服务是该酒店吸引客人的一个亮点。北京红墙花园酒店总经理GavinRimmer说：“我们的管家服务就是让客人感觉到酒店是一个‘家’，从入住到离开全程都能感受到由管家传递来的热情、友善和温馨。”

 

　　“关键是细致。管家要把事情想在客人的前面，而不是等着客人说：‘我需要……’我们再去做。比如奔波劳累一天的客人一进房间就能喝到一杯富含维生素的果汁;腿脚不便的客人发现他的房间多了一个垫腿的靠枕;第二天要做会议演讲的客人会收到我们专门给他准备的金嗓子喉宝等等。虽然都是细节，但却能让客人有意外的感动。”北京红墙花园酒店宾客关系经理王成颖说。

 

　　“我们一家子都是广州从化碧水湾温泉度假村的老客人。”来自珠海的黄振华告诉记者：“记得有一回，我与家人一起到碧水湾度假并庆祝生日，出发前，管家齐晓玉便与我联系，刚到酒店，她已在门口等候了。一到前台，我便收到了服务员送上的鲜花和生日贺卡，而我们的客房已被布置成生日主题的房间。生日蛋糕、长寿面、心形果盘，一看就知道是晓玉精心准备的。离开酒店时，晓玉还送了我一份礼物。我们在车上拆开一看，是一个精美的相框，里面放着前一天晚上大家为我庆祝生日时的合影，真是暖在心头。”

 

　　广州从化碧水湾温泉度假村董事长曾莉认为，随着客人对酒店服务品质的要求越来越高，客人对管家服务的需求会越来越多。

 

　　它为酒店带来什么

 

　　“直接经济效益的提高、酒店形象的提升、酒店回头客与高端客人的增多，以及由此形成的酒店整体运营的良性循环，是管家服务给酒店带来的最大的帮助。”在与记者谈到管家服务究竟能为酒店带来什么的时候，酒店管理者们不约而同地总结道。

 

　　据吴文芳介绍，深圳华侨城洲际大酒店的管家服务主要面向政府政要、酒店贵宾、公司高管、预订总统套房的客人以及提出需要管家服务的客人。酒店通过为他们提供优质的管家服务，给他们带来尊属感，从而使他们对酒店的品牌产生认同，并把这种认同传播给他们身边的人。

 

　　“对于精品酒店来讲，口碑和回头客很重要，而管家服务帮我们实现了这一点。”北京红墙花园酒店销售与市场总监曹冉说：“就在前两天，我们接待来自印度的一家三口，先生是来北京开会的，太太带着他们不到2岁的孩子。他们原本计划只在酒店住2晚，然后就去上海。可没想到过几天他们又回来了。那位太太说，孩子在上海的时候，一直念叨管家Ying，特别想念她。因为Ying对他们的孩子照顾得十分细心，孩子黏上了Ying，于是他们决定离开中国前再带孩子来这里住几天。回到印度后，这位太太在酒店的预订网站上写了很长的评论，细数了他们一家人在酒店里的欢乐时光，并把我们酒店推荐给了身边的人。”

 

　　曾莉说：“事实上，广州从化碧水湾温泉度假村的硬件条件在温泉度假酒店林立的广东并不算突出，但去年却创造1.3亿元的营收，年均出租率超80%。这对于淡旺季分明的温泉度假酒店来说，是很不容易的。我们就是通过做好管家服务，树立了酒店的“亲情服务”品牌，有不少高端客人成了碧水湾的忠诚客户，每年都要约上亲朋好友到酒店度几次假。”

 

　　今后怎样发展

 

　　曾莉认为，当前酒店的管家服务不论面向的是VIP、高消费客人，还是常客，都需要酒店在服务内容和形式上不断创新。如果酒店提供的服务方式一成不变的话，客人只要体验过两三次，就会失去新鲜感。

 

　　“于是，为了鼓励管家在服务过程中创新，广州从化碧水湾温泉度假村专门设立了服务创新奖励机制，并给予管家处理一些应急事件的自主权。”曾莉说。

 

　　上海新天地朗廷酒店市场传讯经理徐卓认为，一名优秀的酒店管家不仅要具备丰富的专业素养和生活经验，还需要精通多国语言、了解世界各国的历史文化，甚至要拥有心理学方面的知识和导游证等。

 

　　赵春冰在谈到管家服务的未来趋势时说：“将来，酒店智能化产品也会逐步加入到管家服务中，酒店管家服务应与时俱进，尽早尝试在高科技产品的辅助下怎样更好地为客人提供优质服务。”

 

　　涵碧楼总监吴武龙介绍，对于高端酒店而言，如果经营遇到困难，人力成本不应作为最先被考虑削减的成本。美国《华尔街日报博客微博》曾发文指出，未来高端酒店市场将以“回归原始和私房景点”为主，强调天然、品质、私密性，而涵碧楼的管家服务就是要做到极致贴心。