立足于服务本质才是酒店生存的根本

时间:2015年05月19日信息来源:本站原创 点击: 【字体:

 
 
   前段时间闹得轰轰烈烈的OTA价格战,其热度在慢慢减退。OTA的五折活动依然放在那里,酒店方面则从最开始的抵触变得越来越冷静。说到底,OTA只是平台,房源的提供者在酒店,与其担忧OTA破坏酒店市场,不如从中先抽身出来,回归到酒店服务本质。
 
  迈点网:酒店本身是个服务行业,首先要立足服务根本,如果本身服务质量不过关,抵制 OTA 的冲击就是奢谈。那么,服务的本质到底是什么呢?什么样的服务才是好的服务?
 
  龚翔: 服务并没有特定的标准,因为服务的对象是人,人都有自己的思维。在消费者看来,好的服务就是自己进行了消费,最终得到了自己想要的。
 
  李剑飞: 服务就是要制定标准,标准是服务基础。不同的酒店需要根据自己酒店不同的情况制定标准,不能照搬全抄。至于什么是好服务,简单来说,能使顾客回头的服务就是好服务。
 
  曹程贺: 服务就是为顾客提供我们可以做到的,并关注每个细节。有时客人的要求并不苛刻,只是经营者满足于现状,降低了对自身的要求。好的服务必须立足于基础,创新于经营,适合于环境。
 
  朱明: 我们常常强调要为客人提供优质服务,优质服务就是酒店在向客人提供服务的过程中,让客人产生舒适感、安全感甚至是宾至如归之感。用一个简单的等式表示,即为:
 
  优质服务=常规服务+增值服务
 
  顾客对酒店服务的满意与否直接关系到酒店的生存和发展,是酒店经营成败的关键。
 
  话题一开始,讨论者对服务的定位就有了一定的争议,但共同点是服务一定是立足于客人满意度的。对于服务的描述,几乎每个酒店人都能说出自己的一番见解,但在实际操作中遇到的诸多问题,却不是凭着这些概念性的理论来解决的。有时候酒店人会有这样的感觉,明明自己在很认真很努力地为客人服务,却始终不能让对方满意。
 
  迈点网:当你们碰到“麻烦”的客人,要怎么做呢?
 
  李剑飞: 我其实是很喜欢那种问题客人的,客人对酒店越挑剔,酒店满足其要求后得到的回报也就越多。把问题客户变成忠实客户是必须的,有些问题就算不能及时解决,也必须表明酒店方面良好的态度。
 
  刘军: 服务是有价的,直白一点讲,让酒店提供什么样的服务要看这家酒店卖多少钱。不可否认的是,挑剔的客人都是好客人,他们能促使我们改进服务、改进标准、改进SOP。
 
  朱明: 酒店常常会接到一些看似无理的投诉,面对投诉,酒店的服务人员不能有抵触,客人愿意提出来就说明他还是很关注你的。同时,这也是服务业不同于其他行业的地方,你永远不知道下一个客人是什么样,会提出什么要求。
 
  杜嵩: 优质的服务不是大而全,而是合理的资源整合。有时客人提出的要求超出了酒店服务标准,就需要借助外部力量来实现,而非事事亲为。
 
  除了上述偏向于理论的解答,也有人直接抛出了案例,讲述了其自身在做酒店服务工作时,如何面对“麻烦”客人。
 
  柠檬: 以前在中餐厅服务一个十人的宴会,当时有十个客人,只有我一个服务人员。十个客人喝三种酒、三种茶,需要我一圈圈倒茶。有一位客人抱怨我跟不上他喝茶的节奏,还不停地语言攻击我,挑服务中的毛病。整个过程,我一直微笑点头,当服务结束的时候,这位客人回头跟我说谢谢你。
 
  案例分享结束,柠檬表示“我喜欢这环境变化的工作,有激情。”
 
  诚然,客人的要求有时会超出酒店的服务标准,但这些要求往往也能反映客人对酒店的期望,即使酒店方不能满足,也应该尽可能地提供一份可行的建议。
 
  迈点网:客人的投诉恰恰说明我们还存在很多不足,大家觉得酒店现在普遍需要改善和提高的地方在哪儿?
 
  李剑飞: 往大了说,就是要提高服务质量;从管理层上讲,就是要改变思维,敢于放权。对基层的服务人员进行适当放权,服务质量才会有实质性的变化。
 
  曹程贺: 执行是最需要解决的问题。大多数的酒店中,员工对于领导精神的执行度不到百分之三十,想做好服务,必须切实执行才能得到改进。执行力主要体现在基层员工,我欣赏员工站在领导层面去做事情,这样看问题才不至于太局限。
 
  朱明: 个人觉得,先把常规的服务做好就不容易了,也就是就要从酒店的日常管理入手。“培训先行,督查跟进,奖惩并施”,把酒店的服务工作精细化,才算把常规服务做细、做好。只有做好常规的,才能做好后面我们所说的个性化、增值一类的服务。
 
  刘军: 对内是关注酒店产品,对外是睁眼看世界。互联网在商讨着如何颠覆酒店业,酒店人必须“内外兼修”。至于服务,其实最简单的也是最重要的:房间干净、网速飞快、房间隔音、热水器正常、服务员亲切。
 
  在经历了前段时间OTA价格战时间后,酒店人的危机意识变得更强了。立足于服务本质是酒店生存的根本,无论外界如何变化,酒店人需要分出多少精力来应对行业洗牌,最基本的服务都不能掉以轻心。未来的大环境是残酷的,但正是这样的残酷在不断打磨着每个酒店人,在不断督促酒店人完善自己的服务。
 
  回归服务本质,别让服务的基石在恶劣的环境中先一步粉碎。
 
  最后,小编在这里也对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢,感谢你们的精彩论战,具体名录如下(排序不分先后):
 
  龚 翔 资深酒店人
 
  李剑飞 成都飞博酒店管理有限公司运营总监
 
  杜 嵩 航天酒店总经理,香港亚太铂城酒店管理有限公司总经理
 
  曹程贺 河南泓驰酒店管理有限公司总经理
 
  朱 明 江苏林克斯酒店管理有限公司
 
  刘 军 也度假科技网络有限公司CEO
(作者:佚名 编辑:admin)
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