“五一”假日是旅游的兴奋点，可大煞风景的是，酒店业曝出一则“利空”消息：有记者暗访杭州两家五星级酒店，发现“抹布”的循环利用和某些廉价的快捷酒店并无二致，都是擦完马桶擦浴缸，擦完浴缸擦杯具。

 

　　外省如此，上海也不见得过硬，仅我亲眼所见就足可写出一张长长的问题清单。试举一例，健身房里，前一位客人用过的茶杯在自来水龙头下冲一冲，就放回前台，供后来者使用;塑料拖鞋则是冲都不冲，用过的放回衣柜即可—管理员忙于“盯盘”，甚至有女服务员在男更衣室内参与讨论分析“绿肥红瘦”的股情!谁能想到，这是一家外资管理的著名五星级酒店?

 

　　老话说，一分价钱一分货，可实际的情况却是某些“高端大气上档次”的酒店服务徒具金玉之表，不忍深入细看。除了价格，其他方面非但距离“五星级”还有相当距离，甚至连最基本的清洁都没有耐心去做到。既然事涉不止一家高端酒店，那我们就不得不探求一个为什么了。

 

　　很显然，这些酒店的服务员、清洁工不肯卖力把工作做到位，甚至在客人面前都毫无顾忌地违规，就是因为心里有个预设：失去这份工作也无所谓。无论是经济收入还是身份地位，在酒店业等级森严的所谓管理体系中，他们都处于最底层，几乎没有上升通道。这种环境下，人性固有的怠惰自然会引导一部分职业操守薄弱者往节省自我劳动成本的方向去“努力”，偷懒、马虎、心不在焉、忙于副业，凡事以客人和主管察觉不出为基准。至于那些有上进心的，谁又肯久居人下呢?素质高的年轻人不屑干这行;上了年纪的虽说经验积累不少，但出于个人和家庭的实际考虑，随时可能另谋高就。

 

　　由此可见，对基层员工的激励机制不实实惠惠地修正一番，要避免抹布、茶杯、拖鞋不重复利用，上班不炒股票，恐怕很难，但不是不可能—只要监管机制能有效运作起来。很遗憾，我们只看到高管们坐享高薪，衣着鲜亮、笑容可掬地出现在酒店杂志的封面上，向住客娓娓诉说品牌的传奇、服务的神话，无不标榜“对细节有着近乎吹毛求疵的苛求”。只是，听其言，复观其管理效率，两者之间的差距愈发凸显出整个中国高端酒店业的“败絮”隐患。

 

　　最近听几位业内人士分析，细节得过且过的管理模式、以降低成本为首要考量的用工模式无论在快捷酒店还是五星级酒店，早已是屡见不鲜的做法。但有没有想过，管理疏漏可从外部摧毁大批消费者的信任，回报微薄会在内部打消一线从业者的干劲，最终导致“宾至如归”的最高宗旨沦为空话一句。市场潮汐的起伏是无情的，许多老店、名店曾经车水马龙，风光无限，可不经意间就门可罗雀了。奉劝酒店业的高管们，倒不如趁着五一生意兴隆，以“抹布”危机为契机，搞一次承压试验，看看能暴露出多少问题，及时整改。同时，在“劳动节”里，对“劳动”的意义重加思考，改变“体力劳动比脑力劳动低级”的偏见，在争取让住客以酒店为家之前，想想如何才能让服务员、清洁员先以酒店为家吧。