优秀的酒店，即使“无星”也胜过“有星”
日前，全国旅游星级饭店评定委员会发布了《2014年度星级酒店复核工作情况的通报》，其中的一组数据着实让人吃惊不小——
“根据全国星评办及32个省级星评办的统计，2014年度全国共处理星级酒店1427家：取消星级926家(五星级23家、四星级75家、三星级373家、二星级409家、一星级46家)、限期整改501家(五星级2家、四星级52家、三星级239家、二星级148家、一星级60家)。”
这个数量相较于往常年多出的不是一点半点，真的是酒店服务变差了吗?还是星评标准高了?抑或是大家不重视星评了?本周四晚，迈点网微信话题群就针对“酒店星评”这一话题展开了讨论。
迈点网：在探究为什么有如此多的酒店被取消星级和限期整改之前，我们首先要知道，现在的星评标准到底是什么样的?
孙建中：星级评定是计划经济时代的产物!现在中国经济已经进入新常态，原有的星评标准需要改变。
魏正环： 依我看，星级评定是行业发展初期，国家旅游局为了引导市场的良性发展而制定的行业指导标准，在一定的历史周期里是被市场检验过的。评星一直都是自愿而非强制，评星的主体也是市场化的企业。它曾经很有存在的必要，但随着市场的发展和成熟，众多酒店，百家争鸣，星级已经不能决定一切。
黄兴： 现行星评标准是中国与奥地利的合作项目，他山之石，是一方面;外来和尚，是另一面，要去芜存菁。窃以为，现在星评的关键是谁在主导，需要依托于市场竞争，也需要开放的评级组织，以市场作为试金石。
周晓梅：我虽然不是星评员，但也了解过，读过国标。现在的标准其实主要是针对硬件的一些要求，而忽略了对酒店服务的要求，文字表述上过于粗浅。例如对游泳池的要求，对客房总数的要求等，实际上执行起来很多都没有按标准来。
业内人士大都觉得现行的星评标准已经不适应中国酒店业的发展。从数据中我们也不难发现，占酒店整体比重最大的二、三星酒店，在被取消星级和要求整改的酒店中，数量也同样是最多的。
迈点网：到底这类二、三星酒店有怎样的特点，又为什么有如此多的酒店被摘星?
郭益波：二、三星位置尴尬，被高星级酒店和经济型酒店打压得几乎无法生存，以至于大家已经不重视评星了，有股你想摘就只管拿去的劲头。之前携程曾推出星程品牌，目的就是吸引三星酒店加盟，让夹缝中求生存的三星酒店找条出路。但事实上，将自己酒店宣传为三星，倒不如宣传为中档精品酒店。
刘海：二、三星的酒店其实是八、九十年代的产物，现在这些酒店有个很大的特点：搞不清自己要做什么，也不知道客人需要什么。如今的星级标准，很大程度上就是旅行社用来给客人做报价用的，而消费者的观念早已改变，一家挂牌三星级的酒店恐怕还没精品酒店或连锁酒店有吸引力。
漆小波：受现有消费观念的影响，很多酒店已经不愿意再挂星。挂星带来了很多限制，而没有挂星的酒店，则可以灵活操作。
如此看来，并不是酒店服务变差了，不满足星级标准，反倒是酒店主观上不想得到这个星级评定。一些没有挂星级牌，对外宣称准三星、准四星的酒店，生意也很好。接下来，我们把目光转向高星级酒店。
迈点网：评定高星级酒店在很大程度上能给酒店带来良好的宣传效果，尤其是对首次入住的客人来说，第一眼看到的就是酒店的星级。这种情况下，高星级的评定也没有必要吗?
周晓梅：现在的星评更像是提价的资本，为什么酒店明明很一般却那么贵，就因为是五星级!一些酒店为了挂上高星级的牌子，不断作假、造数据、编材料，这样还不如不评。
孙建中：我不评星一样可以做星级标准的生意，关键还是看产品实力与营销能力! 什么是好酒店?白金五星吗?非也!生意好的酒店就是好酒店!与星级无关!
贾喜兰：即使是高端酒店，评不评星也没那么重要，生意的好坏，还是要看酒店的软件实力和硬件实力。客人入住的客房不合理，棉织品不达标，就算有五星又有什么用?
有人认为，星评的存在限制了酒店发展，但也有人对此持不同意见，认为目前的星评虽然存在诸多问题，但仍然不可否认他的价值。
刘海：对中小酒店而言，评星后生意反而更差，不评最好。但四、五星级酒店面向的是高端客户，按现在的标准评定还是有必要的。
马文：评星是传统观念中的品质保障，就目前看来，它依然被很多客户所接受，所以借助星评进行推广也是可取的。我们习惯用标准去衡量酒店的好坏，这是在外口头传播的必备工具。
当然，对于业主方，评星的成本和实际收益也是决定评星与否的关键。
王玉鸿：星评应该是必须存在的，它本身是一种规范行业的工具，否则单纯依靠市场调整，不切实际。政府出台标准，弹性空间太大;让行业自治，强制性不足。所以，矛盾根源于此，无法做到步调一致。如果这个标准更加合理化、全面化，我觉得还是应该去评定的。
胡质健：星评制度具有历史的贡献，评价它时不能脱离历史的背景。现在星评制度的确需要变革，但也没有必要全盘否定。它还将发挥作用，只是如果不变革，它的作用会越来越弱化。
套用黑格尔的一句话：存在即合理，存在将灭亡。我们需要用辩证的目光去看待酒店星评。正如刘海老师所说：“当初制定星评标准的出发点是好的，为的是规范行业，也让消费者有一个衡量标准，知道自己要消费的是什么酒店。星级评定标准曾经也确实帮助酒店行业有了一定发展。只是现在时代发展了，酒店业在变革，旧的标准也需要改变。”
迈点网：虽然我们有着对新标准的需求，但大多数酒店人面对的现实是，我们虽然可以提出意见，但并没有权利去制定一个新的标准。在这种情况下，酒店行业该朝哪方面努力呢?
马文：与其把目光放在星评上，不如重点打造和树立自己的品牌，品牌是盈利必杀技，而服务是品牌的软实力!现在很多五星的酒店拥有五星标准必备的硬件项目，却并不一定有服务的软实力，二者需要权衡，关键还是提升产品的被认可度。
刘海：星评标准大而泛，对一些中小型酒店来说，可以更关注下个性，明确客人的刚需!这一点满足了，完全可以弥补其他方面的不足。举个例子：我要打造一个“网络酒店”，特点就是网速快。客人跟你抱怨说硬件不好或者灯光不漂亮，酒店都可以说“重要的是我网络好啊!” 这是个玩笑，但也是思路，既然做不到满足所有人，那就只满足一类人。
周晓梅：星级和顾客期待是匹配的，现有的高星级酒店在满足硬件设施的基础上，还需要有更好的服务来匹配，这才是星级对老百姓的意义。
张一毅：我们现在存在非常大的误区，酒店最需要的不是行业认可或协会认可，这些不重要，重要的是客人认可!现代社会网络发达，酒店更应该注重客评。
贾喜兰：酒店要找准自己的定位，所在区域、客户群体等等都要考虑，传统酒店模式市场已经不看好了，酒店要转型，七类是关键：智能，人性，主题，时尚，精细，经济，简约。
当今的酒店业，的确奇怪，曾经金光闪闪的星级牌，多少酒店抢都抢不来，现在却愿意主动摘掉。不过，无论有没有这个星级牌，能被客人认可，能给自己带来收益就是好的。好的酒店，“无星”也能胜“有星”!
最后，小编在这里也对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：
刘海 天鹅会酒店管理公司
郭益波 如家连锁酒店长沙昭山南路女子大学店总经理
孙建中 河南名人名家国际酒店董事长助理
漆小波 成都石化国际酒店销售部经理
魏正环 资深酒店人，迈点专栏作者
黄华 酒店资深人力资源总监
周晓梅 浙江东方职业技术学院酒店管理教研室主任
马文 最佳西方成都金韵酒店市场传讯经理
王玉鸿 四川鑫津诚实业(集团)有限公司
胡质健 美国资深酒店人、收益管理实战专家
贾喜兰 酒店职业经理人、迈点专栏作者
张一毅 资深酒店筹建运营专家
更多精彩，敬请期待迈点网每周四晚八点“酒店热点话题讨论群”精彩论战。关注群主微信号：13968118403，发送“单位+姓名+讨论话题”即可加入我们。一起头脑风暴吧，为推动行业发展助力。如您有喜欢或者建议讨论的话题，也欢迎跟群主联系哦，感谢支持和参与!
(作者：佚名 编辑：admin)
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