洲际酒店“构建信任资本——‘人脉经济’下的全新商业趋势”
洲际酒店集团近日发布了集团2015年行业趋势报告“构建信任资本——‘人脉经济’下的全新商业趋势”。报告显示，构建信任对于品牌与企业的重要性正在不断提升。洲际酒店集团发布此趋势报告正值达沃斯世界经济论坛2015年会冬季论坛期间，而公共与私营机构面临的信任缺失问题正是此次达沃斯论坛的核心议题之一。
过去，许多企业聚焦于三大核心资本——金融资本、智慧资本以及人力资本。如今，消费者正在重塑他们对企业与品牌的期望诉求，从信誉、诚信、领导力以及责任感四个方面积累对企业与品牌的信任。报告前瞻性地揭示了一大全新的未来趋势，即企业的第四大核心资本——“信任资本”。
洲际酒店集团2015年趋势报告重点关注企业如何构建“信任资本”，并揭晓了“信任资本”的构建蓝图，让企业可以根据该蓝图针对不同地区和不同人口结构逐步构建自身的“信任资本”。
这是洲际酒店集团连续第三年发布行业趋势报告， 通过对全球超过四万名消费者展开调研，揭示对于旅游业拥有重要影响的消费者趋势。2013年，洲际酒店集团提出了“人脉经济”，强调从旅行体验到旅行关系的转变;2014年所提出的“创造‘信任时刻’”，则明确指出了在人脉经济中酒店建立成功品牌关系的方式，即需要提供全球化、本土化和个性化的旅行体验。
洲际酒店集团首席执行官苏荣琛表示：“变化随时随地都在发生。在这个快速运转的数字化世界，个性化需求不断增长，消费者对价值产生了新的定义。消费者对品牌与企业的信任变得愈发重要。”
“调研结果显示，企业稳定且高质量的收入增长离不开构建‘信任资本’。消费者的需求会随着不同的人口结构及地理位置而产生变化，企业必须对此积累深刻的理解，采用信任战略计划，并且在注重个性化的同时把握好分寸。”
“持续关注‘信任资本’将帮助洲际酒店集团日后进一步构筑消费者忠诚度以及品牌与消费者之间的良好关系，” 苏荣琛补充道。
重要发现：变化的人口结构
不断变化的世界直接影响着消费者构建信任资本的方式，报告对此进行了深刻的洞察。婴儿潮世代(出生于1946年至1964年间—— 中国人所称的40、50及60后一代)与千禧一代(出生于1982年至2000年间——中国人所称的80、90及00后一代)已成为两大消费人群。消费者结构同时呈献出老龄化与年轻化的发展趋势，但在地域分布上有一定差异。
这两大消费人群拥有截然不同的心态及世界观，对旅行有着不同的期望诉求，接触品牌与构建信任的方式也相距甚远。品牌的机遇在于同时战略性地管理这两批人群。调研结果显示：
千禧一代喜爱亲密、体验式的品牌关系;而婴儿潮世代更喜爱平顺完美的品牌关系：
23%的千禧一代表示希望入住能够体现他们个性的酒店，而仅有11%的婴儿潮世代有这样的需求
相较婴儿潮世代，千禧一代更可能成为“隐形的旅客”——在旅行过程中从来不与旅游或者酒店业员工打交道的旅客：
67%的婴儿潮世代表示他们会通过电话或当场与酒店服务人员进行沟通咨询，该比例在千禧一代中则仅占56%
千禧一代与婴儿潮世代在组织家庭旅游时也有不同的诉求。千禧一代会倾向于寻找有家庭设施的酒店，以便孩子能更好地得到照看，并让自己度过一个轻松愉快的假期;而婴儿潮世代则更希望可以全家齐聚，共享天伦。
报告指出，不断变化的家庭性质也影响着消费者构建信任的途径。人脉经济如今指向两种不同的人脉：家人和志趣相投的伙伴。通过关联性与差异化并存的方式同时吸引消费者的两个人脉网络，是争取并留住消费者卓有成效的方法。
洲际酒店集团“信任资本”构建蓝图
1. 在首席执行官或“首席信任官”的领导下，企业全面采用信任战略计划。
2. 信任与声誉并不相同——但是它们同样重要，并需要认真对待。
3. 注重个性化，但要把握好分寸。
4. 认同消费者讲求物有所值的观点;价值由消费者决定，而非企业。
5. 关注消费者评估品牌价值的新方式。
6. 聚焦于通过“果断消费决策”建立价值。
7. 区分重复消费行为与真正的品牌忠诚度。
(作者：佚名 编辑：admin)
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