近年来，中国酒店市场变化巨大，国内的单体酒店、小型区域连锁酒店的市场影响力却在不断被削弱，不少单体酒店已面临着生存危机，国内单体酒店遭遇“优胜劣汰风”。面对这样的市场形势，10月13日，由坦途酒店联盟主办的“吉林省首届中小型酒店发展论坛”在长春举行，大会聚集了107家省内中小型酒店老板及职业经理人共同寻找单体酒店生存之道。

 

 

一个东北酒店业业主的自述：东北的酒店人咋了?

 

　　

代表人物：鑫宇龙佳董事长吴春

 

 

鑫宇龙佳董事长 吴春

 

　　

以下为文字实录：

 

　　

尊敬的各位来宾，大家下午好!本来我也准备了发言稿，但是我想感受一下今天专家领导还有白总发自内心的一些感言。我为什么站到这，因为我可能搞地产，搞地产的时候经过自己不动产转化一下，干了酒店，干酒店的同时，有很多不懂，因为搞地产，不管是大地产还是小地产，也算一个高端上的企业，我没计划投资，我说我自己酒店，我朋友来了，一定要住得舒服，因为本身不管我在外出差还是什么，住的都是五星级，我要求自己的酒店一定要是高标准，结果可能说六千平的酒店，我花了钱，当我找到酒店管理公司的时候，运营可能非常吃力，但是走到今天，我感觉酒店赋予我的东西，让我学会很多东西。怎么今天能来到这里，在酒店经营过程中，让我学会了很多东西，学会了经营，学会管理，学会跟员工交流。在这个时候，我换过无数过店长，无数个过经理，始终达到不了我的预想。在跟白总的结识，通过我下边原来在我那里工作的员工，我跟白总结识之后，我非常大胆，我说我注资，我具备东北人的特征，我想干的事情，我认为钱是第一必要，这是我自己代表我个人初步的想法，后来我跟白总深入地谈了几次，白总包括他刚才所说的，他的梦想，他用什么赚钱，包括很多时候为公司好。

 

　　

所以我仅代表酒店行业的同仁，因为咱们现在单营店面临的问题，需要更专业的人士、专家，包括各个行业组成部分，把咱们所谓的这个行业事业也好，咱们的买卖，如何地发展强大，在社会的发展过程中，不被淘汰，我今天来到这里，虽然准备不是那么充分，但是可能通过白总，突然给我打了电话，今天来参加会，来会你得说几句，我是不擅长，在语言组织能力上完整的人，但是我可能在座每一位酒店管理者，咱们共同探讨的事情。因为我认为一个人要想发展，首先要学习，再一个从酒店行业它让我们明白需要学习的地方太多了，尤其让我懂得的太多了。为什么来到这里，因为我感觉我的酒店，我的这个人，需要专业的人士的培养和我酒店需要专业人士对我员工，包括酒店未来发展系统的培训，需要这些东西。在这里，欢迎白总指导，包括在座的老师和教授，我一如既往地支持白总，支持到我们梦想成为现实的那一天。谢谢大家!

 

         

三方会诊，把脉单体酒店发展顽疾

 

        

联盟组织：坦途酒店联盟创始人白祥宁

 

         

单体酒店：延边金洲假日酒店董事长孟令军、鑫宇龙佳董事长吴春、吉林悦达假日酒店董事长李一平

 

          

行业专家：迈点网副总裁、米订网总经理李东杭，最佳东方副总裁陈燕

 

 

以下为文字实录：

 

　　

一问：单体酒店未来的发展方面是什么?

 

　　

吴春：我想通过专家指导未来单体酒店发展方向，应该具备哪几点?

 

　　

李东杭：其实中国目前最多的店还是单体店，因为中国酒店投资结构决定了我们的投资是不成熟的或者不适合的，还是以房地产板块酒店或者是以个人的爱好，或者其他的机缘巧合来投资一家酒店，而不是为了靠酒店的运营、经营去打品牌，去发展酒店。中国投资酒店情况目前就是这样的情况。上个月刚参加了河北举行的成长型酒店连锁论坛，我在台上也有一些分享，我觉得是这样的。今天我来参加这个会，当时白总还请我参加的时候，我不知道坦途联盟是什么样的联盟形式，因为从目前的角度，为什么如家、汉庭会发展得这么快，就是因为他们有了标准化的东西，包括他对整个客源的把控。他首先是有品牌效益，所以对每个单店的经营是有支撑的。

 

　　

我是研究酒店发展的，我觉得酒店的发展未来无非是两个模式，一个叫集团或者叫集团连锁化，这是实体的，它是以标准管理作为它的最主要的核心内容，还有一块，上午也分享了叫虚拟连锁或者叫联盟。我举个例子，我一个朋友是做中国精品酒店联盟，北京最好的叫皇家驿站，它就是独特的精品酒店，他不可能改造它的名字，不可能做标准化的风格，它更适合参加一种联盟，这种联盟在独立运营的基础之上，给予它的支持。一个是整个的客源支持、服务标准支持、管理体系、服务标准等等体系的支持;同时也对它有一些监督。这样的话，单体酒店角度，可以在维护自己特色基础之上，能够把它需要的东西，通过某一个机构给它完成，所以我很欣赏白总做的坦途联盟，刚才听了他的介绍，我有点震撼到了，真的不错。因为每家酒店它的需求是不一样的，可能吴总你的需求是培训，其实培训只是为整个体系的执行而做的一个方面，首先有一个标准，按照这个标准去培训，培训了以后，你要不断地坚持这样的标准，坚持这样的运营，因为在运营过程中会有波动，最后达成我们设定的结果。这个系统能做到的话，最起码一个酒店的运营应该是没有问题，再加上联合的力量，资源整合，我觉得这个方式一定是未来中国酒店的方式。

 

　　

白祥宁：我和吴总第一次接触的时候，在开业的时候就关注，市场定位非常准确的，到目前各大连锁品牌也在做中端商务酒店，目前确实是高端酒店很多，经济型酒店非常多，中端市场还是有需求量的，很多客人，像如家、汉庭经济型酒店的入住都产生审美疲劳了，一张床，一个电视，一个卫生间，能洗澡，能睡觉，能看电视就OK了，或者加上WIFI，还有细节化的东西，有疲劳的感觉。在服务得更详细一些，功能设施更完备一些，更精细化一些，是中端商务酒店，这个定位是很好。而且松原市场不错。

 

 

迈点网副总裁、米订网总经理 李东杭

 

　　

李东杭：刚才赵老师讲的8月份的论坛，我也参加了，我也在台上分享了一些我对经济型酒店的看法。其实中国的酒店行业现在大家可以看，我们看几个大的，7天酒店它现在号称有八千万会员，但是它现在已经分品牌运作了，它做了几个品牌，一个叫麗枫，一个叫ZMAX，一个叫喆·啡，这些酒店都是有限服务的中档酒店或者叫精品酒店或者叫个性酒店，麗枫是香氛文化，喆·啡是咖啡文化、ZMAX是以社交文化为主的，这是一种走法。也就说是并不是因为这些酒店它一定要做分品牌，是因为白总总讲了房租和人工成本的增加，导致了原来房租和人工成本的红利已经没有办法享受了，十年之前房租很便宜，可以做经济型酒店，到第二轮的时候，房租和人工成本都增加的时候，他还是按照经济型酒店的房价已经维持不了自己，养活不了自己，他必须逼着自己往中档酒店或者特色酒店，经济型酒店方向去走。第二我们老百姓的收入提高了，也就是精品酒店或者说特色酒店、中档酒店已经可以成为非常大的主力军，可以往这方面去走。所以我个人的建议是未来还是往中档或者精品酒店去走，但是它一定是叫做以客房为主，但不一定是局限于客房，我们以前做三星、四星、五星的时候，都是有标准的，会场要多大，什么要怎么样，不是这样。我跟大家分享一下，山东青岛的尚客优马总他是怎么在做的，我跟大家分享一下。他是做三四线城市的客房，当时汉庭、如家都要求80间，100间以上的时候，他给自己定的标准是60间以下，他做三四线城市。第二个概念，他做的不光是B+B，就是床加早餐，我们经济型酒店就是B+B，有的所谓中档酒店是B+B+B，就是B床，加上早餐B，再加上商务套餐，他不是这样，他是根据物业的业态来做的，比如说他现在做的全世界最大的宝乐迪量贩***，也是尚客优做的，他为什么会做这个呢?是因为他在接触了很多物业的时候，很多物业是不适合做客房的，比如大方型的，会有很多暗房，但是***暗房没有关系，所以他会把一部分做成客房，然后做成***，他会把物业最合理地去利用，这是第一个概念。第二个大堂，有的房子一楼很大，但是你不可能都做成大房就浪费了，所以他会做成快餐厅，快餐厅加大堂，快餐厅加西点房加大堂等等，然后他把每一个品牌都做成分品牌的连锁，相对独立的运作，因为不是每一家店都需要同样的产品。所以说我觉得我们业主包括白总我们的建议也是在今后坦途发展过程中，一定会碰到这样的物业和业态，怎么样去帮助每家店根据酒店实际情况去合理设计它的产品，这样才能真正帮到酒店，我们业主也可以往这方面多思考，选择多适合你自己的产品。

 

　　

二问：单体酒店加入联盟组织是否需要“整容”动手术

 

 

延边金洲假日酒店董事长孟令军

 

　　

孟令军：我想问白总，这也是下边不少经济型单体店投资人想问的事情，我们如果想加盟坦途酒店的话，需不需要我们的牌匾包括咱们整个形象设计需要整个大的改动?

 

　　

白祥宁：2014年第一步，我们的计划想法是包括坦途团队在一起沟通，先吸收大批量与我们志同道合的单体酒店在一起，像我们在座一百多位酒店代表，其中已经有67家和我们草签协议，吴总、孟总、李总是坚决拥护我们这个想法和模式的，我的未来想法这个联盟不是靠我来做，也不是靠坦途来做，是靠所有单体酒店老板一起来做，每一位老板都是坦途的一员，都是坦途一名职工，我们来形成酒店集团的概念，大家共商大计，真正形成一个团体，来去对抗市场的冲击和变化。

 

　　

其实我们第二步想法任何坦途联盟酒店，如果你感觉坦途这个品牌为你带来了管理上的帮助，服务上的提升，客源上的增加，营销上的增加等等，创造了效益，你认可的话，我们可以使用坦途联盟酒店品牌，而且第二步计划要培育这个品牌，下一步由联盟来出资，帮助有意向的加盟店，如果你想悬挂坦途联盟酒店的牌匾和对外的VI形象，由联盟出资为您改造，如果有一百家酒店在吉林省，在长春市，在大街小巷，悬挂着坦途联盟酒店牌匾，夜晚亮满了灯光，大堂里员工服务形象等等，我想坦途品牌价值就出来了。当然这个品牌价值的体现始于在座每一位酒店老板，不是坦途自己，这是我第二步计划和想法，希望大家共同商讨。

 

　　

李东杭：刚才我在门口也听到有一些业主和老板谈这个问题，是不是要换牌子或者怎么样。一个酒店它有自己营业执照、消防证等，这个没有什么改变，它改变的只是个标识，比如说就和肯德基，肯德基它是百盛餐饮服务公司，它下面有一个肯德基的标识，有一个必胜客的标识，你这个店你只是一个品牌加盟，而不是自己，因为你开发票还是开的原来那些东西，所以我觉得它有两种过程，一种有可能你是完全给客人的感觉就是坦途，还有一种坦途联盟只是一块牌子，它告诉你是给客户的信任感，你自行的，还是用自己的牌子，也是可以。只是给外部展示一种信任感，统一的标识，仅此而已。

 

　　

三问：单体酒店员工积极性、主动性、忠诚度不高怎么办?

 

　　

提问：各位专家麻烦问一下，我们酒店招聘员工的同时，员工的服务态度、服务质量，我们没法24小时来监控，因为这个酒店是不能关门的，它24小时营业，这在管理上。白总说的在酒店浪费上，没法完全监控，怎么调动员工积极性，让他主动为酒店节省能源消耗，节省开支，达到员工能主动地做这个事，我们一直没有找到合适的方法和办法，谢谢!

 

 

坦途酒店联盟创始人 白祥宁

 

　　

白祥宁：应该是管理的问题，我先从我们角度简单说一下。我认为一个酒店的管理，虽然酒店会很小，但是麻雀虽小五脏俱全，首先第一点要有制度，第一步就是制定和修订规范，如果你有成型的制度，我们可以去修改它，如果没有，我们可以重新制定一个，制定的方法有很多，我们可以向成功的酒店学习，我们可以向身边的朋友或者各种渠道学习，制定一个制度，制度有了，这是最简单的，人人都可以获得的工具，第二步如何让员工产生执行力，就是培训，培训完之后，我们再通过模拟训练。下一步很重要，就是检查、监督和跟进，最后就是考核，任何制度的执行没有考核，优秀员工他执行得非常好，还有做得不好的员工，如何让他们在收入上划起等号来，通过考核去约束员工。刚才这位经理也好，女老板也好，她讲了应该是24小时不可能在店里，其实现在考核的渠道和方式有很多种，包括我们坦途能为您带来的，我们会有暗访，可以通过网络监控或者大众点评网，很多媒体和网络都可以给你反馈很多信息。重点还是考核上，我的感觉和建议。

 

　　

提问：谢谢您的建议，像你说的这些制度也有，管理上也有，但是我们一管理严了，追得近了，追得紧了，不干了，连押金不要了，这种方法我们没法解决，这是面临的现实，说的道理我们都懂，但是执行起来，在现实当中面临的问题和困难很多，怎么改进?

 

　　

李东杭：我跟你分享两个案例，我自己也有一家酒店，自己投资的，也碰到你说的这样的问题。因为每个岗位不一样，我们有很多困惑，因为我自己也没有很多时间去管，但是我觉得在设计你所有考核标准的时候，你可以去考虑一下如何调动他的积极性。举一个例子，我那个酒店有200个客房，我有50间房间是有电脑的，每个房间的价格比没有电脑的加30块，还有我有15个房间有水床的，我要做差异化的服务。在这样过程中，我们是做得30块钱的房间，我会给他推销出一间提成，我有三个方法，一个是每天完成多少房间以后，超额的房间，我会给你奖励，这是一个方法。第二个方法，你推销的电脑房和水床房，我都付给他10%左右的奖励，这时候我只要给他写一个培训提纲，他会很认真地，有可能他会超出我的想象去做他的话术，因为他每卖出一间房或者多卖出一间房他有很高的提成，这是一个方法。第二个方法所谓关爱员工不是停留在口头上的，我那个酒店也是在一个县城里，这个县城里叫隆盛大酒店，我们品牌叫住在隆盛，因为客房比较好，餐饮相对比较差，我为了保证住在隆盛这个品牌，我把一楼很大的宴会厅，改成了快餐厅，这个快餐厅可以吃早餐，外边的客人也可以来吃，我员工也可以全部放在快餐厅吃。虽然我的成本提高了，但是他吃饭的选择性和时间会有很大的不同。所以他会觉得你老板是关心它的，员工有两个，一个是吃得好，你天天一荤一素一个汤，说实在话，如果我自己的孩子吃顿菜，我都觉得肯定吃不饱，18、19岁，20来岁的小伙子，小姑娘胃口多好，肯定吃不饱，又不愿意吃，所以我宁肯把我的快餐让我的员工去享受。这样的话，对他，现在别的人来挖我们酒店，可能挖走了，两个月以后又回来了，因为在其他酒店没有在我快餐厅吃得好，选择那么好。所以很多事情不是你光靠制度，制度是死的，但是真正关爱员工是靠有行动，怎么给他住得好，怎么给他吃得好，你这样人可以节省一个人两个人，把这个钱放到关爱他的身上，我觉得员工也是爹妈养的，你对他好，他一定会好，当然必要的制度是要有的，谢谢!

 

　　

白祥宁：刚才我说的考核，可能说考核就认为，很多人认为考核就是扣钱，考核重点放在激励和奖励上。像们几家宾馆考核是这样的，我们如果考核排在末位的员工，不扣任何钱，我们大堂没有评委，客房部考核排最后一名，这个月公共厕所、卫生间打扫，我们体力上有工作的安排。考核排在第一位的，奖励现金二百块，我们考核重点放在激励上，而不是传统的考核就是要扣钱，扣钱再扣钱。关爱员工这块，刚才李总讲了一些方法，我们如果让员工真正把宾馆当成自己家的宾馆来去面对或者去对待，最重要的一点是授权，比如他当班的时候，他是否有权限房间可以打扫，他是否有权限为您当家作主，如果没有权限，他怎么样有主人翁的意识，这是我们对他的信任和诉求很关键，信任是建立在这块。

 

 

最佳东方副总裁 陈燕

 

 

陈燕：这个应该也涉及到人力资源管理这块，我也做两点补充，有一点刚才跟我们白总还是有不谋而合的地方，咱们绩效做完了以后，要以激励的方式，在激励过程中，同时还需要有的是参与感，这是非常重要的一种我们和员工之间的参与、互动，因为在今年的4月份，刚刚出了一份是一线员工的满意度调查，一线员工满意度调查，在这个过程中，很多一线服务员满意度最差的就是在这个酒店里，我自己没有参与感和存在感，我只是在这工作，就是一个干活的人。如果要是这样的心态，他就没有办法很好地去把他发自内心的驱动性提升起来，怎么样让我们的员工有这样参与感。在我们某些方面想要去做相应的提升，比如说如何去提升我们的住房率或者说如何让我们员工的自我体验感受好了，这些提议过程中，除了让我们管理人员参与外，可以让我们员工参与讨论，他们心里到底怎么想的。哪些在目前酒店运作过程中可以用的，把我们员工拉进来，成为我们一家人，为我们这个事业一起去努力，我觉得互动性、参与感提升起来，才会让他真正成为我们一家人。在这些方面，我们还是可以有更多的思考。

 

　　

李一平：提到人力资源有两个问题，白总想没想过人力资源这块，如果加入坦途联盟的话，会不会统一招聘，统一培训，然后统一下派，因为现在社会人员太紧张了，80、90的人再上升一点70的人，咱们也不需要这样的前台人员，用什么样的方法，想让他留在坦途，不离开，像不离开国企那样，有一种保障。

 

　　

白祥宁：以前我一个下属，现在在吉林市汉庭做店长，他的店121间房，每天都满房，客房部只有6名服务员，而我们吉林店只有64间房，每天平均出租率60%，也是6个服务员，他们服务员每天做房做二十几间到三十间，他们工资是一千七，加五险一金，我们酒店工资2300，基本收入总体是一样的，但是我们的员工怨声载道，人家员工工作还非常有积极性，为什么呢?一问，刚才李总说的问题，我觉得员工在你这个企业里工作，第一有没有一种归属感，员工有品牌效应，我在汉庭工作，我在什么宾馆工作，还有一个远景的问题，我在这里做服务员，我想做客房主管，我只能跳槽，我们无法留住优秀的人才，他发展的空间有限。我前台收银员干了六年，我想当值班经理，但是没有位置，我只能走掉，跳槽。很多值班经理想当店长，但是我店长干得很好，不可能把你换掉，所以坦途推出人力资源共享的计划，优秀的有发展空间的或者有晋升空间的人才我们进行培养，培训，锻炼，到需要的酒店岗位上去。咱们有的酒店需要的话，我们可以帮助他培养，也可以。让人员流动起来，人力资源的问题能够有很大的帮助。

 

　　

陈燕：这个人力资源互通这块来说，是一个非常好的想法，刚才也说到了坦途能不能帮助统一进行招聘、培训之类的，咱们既然坐在这里了，招聘的事交给我们。

 

 

吉林悦达假日酒店董事长李一平

 

　　

李一平：因为在第一时间失去的同时要派很专业的人上岗，因为现在很多时候提离职提前一个月提离职，到一个月时候招不到很适合自己岗位的人，招的人形象不错的人，没经历过酒店行业，所以希望坦途给我们这个平台有些储备的人员，在你第一时间没有的时候，马上派很专业，受过专业培训的人上这个岗。

 

　　

白祥宁：这块我们运营一个团队，现在大概有，做过五年以上的店长有七八个人，都是以前在一起工作的人，这两天马上就要去通化了，通化有一个商务酒店需要店长，我们马上派人过去。目前在短期内，10个左右的店长，我们现有的团队是可以派得出去的，说实话，如果需要需求量太大的话，我们正在招聘，招聘这块是最佳东方是一个平台，培训这块和赵老师进行沟通，他们希望通过坦途建立一个他们管理学院的大学生的实习基地。

 

　　

李一平：一个店长只能说是一个管理，但是下面的收银和前台很重要，店长不可能每天24小时在前台接待客人，如果前台收银员不干了或者怎么样，有没有马上的人员，有没有储备的人员往下派呢?

 

　　

白祥宁：这个基础岗位目前储备很少。

 

　　

李一平：现在流动最大的就是这些收银员。

 

　　

陈燕：刚才李总提到的问题，也许从形象上，其他外在的方面都能够满足咱们的需求，最重要是他有没有做过这个行业，做过这个岗位，他专业的技能是不是能够达到，刚才白总也说了，这块来说，我们能够做到的就是我们提供的人至少是这个行业的人，是做过的，他是有基础的。在每个酒店他的运作有一些不一样，在做一些微调就可以。在上岗方面来说，并没有问题。第二个针对培训这块，我想简单说一下，现在一线这块都会通过院校合作培养的模式，我觉得在这个过程中，今天我们一直有在说互联网的概念，咱们虚拟化的联盟也可以用互联网的模式进行统一的培训，怎么去实现。作为目前来说，就像我们说的一样，酒店基本上24小时在营业，你让一个部门全员参与培训，说句实在话，这是非常难的事情，很难的事情。但是互联网就不一样，我们可以把我们培训体系，制作成在线学习的方式，标准是统一的，授课方式是很自由的，在线学习，你休息的时候可以看视频，之后我们一样会有考核的机制，然后在联盟有跟进的检查、指导，通过这样一系列来做，可能从招聘、培训到后期的考核，还是能够相对来说比较完善的去达到这样的结果。