在雅高宣布全新战略及围绕酒店服务和酒店投资两大行业开展的商业模式重新定义的一年后，这一在全球拥有超过3600家酒店的国际领先的酒店运营商于近日正式推出新的数字化战略，以巩固集团在整个酒店服务价值链的业界领先地位。

 

　　

此项名为“引领数字化待客之道”的计划是雅高回应全球数字化挑战的举措。在当今市场，技术变革的脚步越来越快，客户的使用习惯也在迅速地变化和发展。

 

　　

这一计划将以客户、员工和合作伙伴为三大目标群体。目标旨在重新思考并将数字化技术融入到客户体验的全过程，提升为投资合作伙伴所提供的服务内容并巩固集团在分销方面的市场份额。IT基础设施建设和数据管理是该计划中的两大支柱内容。整个计划将通过8个项目展开，从2015年即可看到初步成效。

 

 

雅高集团主席兼首席执行官SébastienBazin表示：“雅高目前所做的变革是基于战略、数字化和管理三个层面的。这项计划覆盖了应对数字化挑战的所有环节，目标是使雅高成为一个快速发展变化行业中的领导者。雅高是全球领先的酒店运营商，拥有众多资源和无可比拟的专业技术。将这些优势与我们全新的数字化目标结合，能够将我们在酒店运营方面的优异表现延伸到整个产业价值链，更好地预测到客户的期望，从而更长久地保持我们在业内的领导地位。”

 

　　

雅高集团负责市场、数字化解决方案、分销和信息系统的副首席执行官Vivek Badrinath表示：“我们决定在构成雅高体验的所有环节作出努力。所有雅高的利益相关方 -- 客户、员工和合作伙伴 -- 都将从这一涉及众多方面的数字化变革中获益。这一变革围绕着向移动设备转换，提供更个性化的服务以及流畅的客户体验而展开。”

 

　　

由8个项目构成的整合性计划

 

　　

该计划包含四个以客户为主要目标的项目，旨在增强对客户的了解，改进迎宾体验以及提供更好的服务。他们将帮助雅高扩大客户数据库并进一步提高客户对品牌的忠诚度。

 

　　

- “移动至上”项目，雅高充分考虑到客人已大量使用移动通讯设备，如智能手机和平板电脑，由此推出了一款移动应用程序，集合了雅高酒店在客人入住前，入住期间和离店后的所有服务内容。

 

　　

- “以客户为中心”项目将开发并优化利用数据库来确保个性化的追踪和服务，同时将客人的反馈内容集中到一个名为“客人之声”的统一平台。

 

　　

- “无缝之旅”项目将确保客人在体验过程中每一个阶段都享受到便捷，其中包括电子支付解决方案，一键预订，网上入住手续办理和虚拟乐雅会卡。

 

　　

- “MICE & BtoB”项目将为企业开发创新型数字化解决方案，例如在网上预订举办研讨会的设施，并将逐渐在雅高全球的预订网站accorhotels.com提供更多B2B的服务。

 

　　

该计划还包括面向集团员工和合作伙伴的项目：

 

　　

- “员工友好”项目旨在通过使用平板电脑和智能手机来简化欢迎客人的任务，开发网上培训方案，并鼓励员工通过企业内部社交平台“AccorLive”分享经验。

 

　　

- “以业主和加盟商为中心”项目希望把雅高打造成最具效率和透明度的合作伙伴，主要内容包括从2015年起，提供综合动态定价和收入管理解决方案，专属的个人信息与服务接口以及优化的结算流程。

 

　　

集团的数字化变革还包括使IT工具和系统更具活力和灵活性。为了达到这一目标，从2015年起还将实施以下项目：

 

　　

- “基础设施改造”项目将侧重系统的优化从而加快新服务的推出速度，同时更好的应对越来越大的交易量。

 

　　

- “商务智能和分析”项目将确保与运营相关的决定更多基于大量采集的数据，特别是来自酒店方面的数据，分析之后而产生的结果。

 

　　

此次的数字化计划依赖于目前在集团内被广泛使用的工具，其中部分自2014年初以来已获得显著的改进，并且还在不断得以优化：

 

　　

- TARS，即雅高的预订系统，是一个非常强大的分销工具。目前，整个集团59%的预订业务来自该系统，每天接受超过500万次的问询。

 

　　

- accorhotels.com是集团多品牌酒店的门户网站，平均每天的预订量超过45,000次。目前提供16种语言，32种版本的预订服务(2015年计划将增加到18种语言)。该网站现还提供一种新的旅行规划服务(名为“我的旅行规划”)，通过这一服务，客人可以在全球70个目的地定制自己的酒店入住计划。

 

　　

- 乐雅会(Le Club Accorhotels)是集团多品牌客户忠诚计划，在2014年新增了超过300万名的会员并推出了更多的会员福利。它是全球唯一一个不受时间和客房情况限制而允许会员兑换点数的酒店忠诚计划。

 

　　

基于以上工具，在过去数月，已有若干项覆盖客户体验各个阶段的重要创新举措被推出，其中包括：

 

　　

• 更具个性化的电邮推送。通过SMART这一独有的智能推荐工具，在2014年将总共通过发送使用16种语言的电邮，超过14,000个推广活动。

 

　　

• 在全球范围内推出名为“Welcome by Le Club Accorhotels”的数字解决方案。该方案展示了新的服务之道，目标是通过使用智能手机令酒店住宿更为便捷。到2014年底，它将在集团内1000家酒店上线运行。

 

　　

• 彻底更新网站上的照片和视频，另有超过2,500张/段新的照片和视频正在制作过程中。

 

　　

数字化变革围绕创新文化进行

 

　　

雅高将为创新特别提供新增的资源，通过开辟创新平台以及实施战术性的并购来强化集团在专业和技术方面的实力。

 

　　

集团近日亦宣布收购一家法国的初创公司Wipolo，该公司在旅行软件开发方面处于业界领先地位，提供移动和互联网行程管理服务。

 

　　

雄心勃勃的五年投资计划

 

　　

该计划将由一个专门设立的管理机构负责执行，包括一个数字化指导委员会和八个数字化项目委员会。

 

　　

雅高将在2014到2018年间投入高达2.25亿欧元巨资实施此计划。资本支出将占到总投资额的55%, 而运营费用将占据剩余的45%。

 

　　

总体而言，投资额的60%将被用于优化集团中后台部门的解决方案从而更好的提升集团现有的工作。而其他40%则将被用于扩大市场份额以及更好的控制分销成本。

 

　　

雅高集团主席兼首席执行官SébastienBazin补充道，“这一深刻的变革将为雅高的进一步发展提供一个卓越的平台。”