“在未来的某一天，当你走进酒店，发现门口的迎宾、办理入住手续的前台人员都变成了冰冷的、程序化的机器人，会是怎样的感受?”这并不是想象，而是有可能在未来发生的现实。

 

　　

随着科技的发展，酒店业近年来也出现明显的变革。长久以来，这一行业都属于人力资本密集的产业，越来越多的科技在实践中得以运用，在提高效率、压缩成本的同时，也引发行业专家的辩论：科技能在多大程度上代替人力?

 

　　

在10月30日召开的“酒店管理新加坡峰会”期间，来自业内、政府部门和学术界的五位专家围绕“科技应用是否可以降低酒店对劳动力依赖”这一议题，展开了一场别开生面的辩论。

 

 

从左到右分别为：Tan Book Khai、Mohd K.Rafin、John Conceicao、IanWilson 和Lee Keng NG

 

　　

正方观点认为人力仍是影响酒店业的最关键因素。雅诗阁新加坡和马来西亚区域总经理陈文凯(Tan Boon Khai)认为，首先要重新定义“服务”。他说：“酒店服务意味着以顾客为中心和个性化。”只有保持充足的人力资源，才能更好地衡量消费者偏好，满足顾客需求。他提到，受劳动力市场波动，雅诗阁酒店目前的雇员/房间比已经低于1.0，未来公司希望通过提高员工素质和技能等来持续推动服务质量。

 

　　

新加坡百乐景园首席商业官穆罕德(Mohd K.Rafin)也认同人工服务仍然是酒店业的主导，创新和科技的应用必须围绕人工服务来发挥优势。结合高端酒店的管理经验，穆罕德指出，伴随着人们生活方式和观念的改变，顾客对“豪华”体验的定义也有所改变。豪华不只体现在酒店规模上，更需要细节、弹性的服务。要想满足顾客需求，就需要融入情感等科技不可替代的人为因素。他认为，仍然需要人工来进行全面的服务管理。

 

　　

反方嘉宾则认为，未来的酒店服务将在很大程度依赖科技创新的应用。新加坡旅游局产能及创新部执行主管约翰(John Conceicao)透露，过去三十年间，新加坡劳动力规模总体增长3.3%，其中酒店业劳动力增长5%。预计从2015到2020年，新加坡劳动力增长将低于2%，酒店业将面临同其他行业激烈的劳动力竞争。因此以人力推动服务的策略将难以维持。他提到，目前的酒店服务标准存在资源过剩的情况。随着全社会资源紧缺观念的不断深入，未来游客的心态也会有所改变。他预计，从需求的角度来看，简洁化、自主化的服务将成为新潮流。

 

　　

新加坡科技学院助理教授黄丽卿(Lee Keng NG)在发言中指出，创新是支撑酒店服务提升的长久动力。她认为创新体现在细节之中，核心是加强系统协调，把复杂流程简单化。她强调，创新关注成本和收益，旨在减少浪费，是提高顾客满意度的最有效方式。

 

　　

新加坡金沙集团酒店运营高级副总裁伊恩(IanWilson)认为酒店业发展的两大趋势是科技化和绿色化。一方面酒店设计应有全局观，和外部供应商携手统筹设施建设，为消费者创造更多细节的、增值的便利。另一方面要加强科技应用，特别是信息的收集和使用。酒店应以数据技术作为支撑，衡量服务策略，掌握顾客需求变化，从而能够更好地进行过程管理。 酒店管理新加坡峰会是亚洲最大的旅游展会“TravelRave亚洲旅游会展周”的组成部分，今年吸引了数百位来自多个国家的酒店及相关行业人士参加。