万豪国际集团旗下18个品牌在全球管理着约4000家酒店，其中万豪品牌有500多家酒店和度假村，遍布在世界近60个国家与地区。从去年起，万豪在旗下酒店陆续推展了“旅·获精彩（TravelBrilliantly）”、“红外套（RedCoatDi-rect）”、“FutureofMeeting”等移动应用服务项目，利用大数据、无线互联网和智能手机终端，抢先在全球打造“指尖酒店”。

 

 

抢先一步

 

　　

万豪国际集团亚太区全球销售副总裁杜明庄（JohnTom-mey）在接受本报专访时，解释了万豪为何要“抢先一步”的原因。他说，万豪作为全球领先的品牌，需要对新一代酒店消费者的需求做出快速反应。“过去，我们客房内放上办公桌、办公椅，让住店客端坐在写字台前办公就可以了；但是现在，千禧一代的消费者喜欢脱掉鞋子，舒展地坐在床上，摆弄掌中的手机，不仅用它来与外部世界联系，而且还希望用此来操控客房内的一切。”

 

　　

这是一个快速变化的时代。根据GroupMNext的研究显示，57%的年龄介乎21至39岁的商务旅客，喜欢使用智能手机预订酒店。这些较年轻的旅客，也更喜欢使用移动终端来提升旅游体验。

 

　　

杜明庄认为，现在差旅人士，大多希望将工作和休假合二为一。因此，酒店需要对此做出响应。他指出，万豪目前所做的，就是要突破酒店只是一个单纯提供住宿的传统理念，“旅·获精彩”计划的推出，就是可以全方位带领旅客打开眼界、启发思维，体验环球旅游的魅力。就像新推出的30秒万豪广告中所言：“这不仅是一家酒店，更是一种理念：旅途，理应精彩不断……这不只是你此刻所达，更是未来所至。”

 

　　

变得简单

 

　　

那么，何谓满足“新生代”酒店消费者的“指尖酒店”呢？趁着万豪酒店全球营销活动在沪举办之际，杜明庄亲自带着记者在现场当了一回“解说员”。

 

　　

他拿起展台前的iPad，点击万豪的客户端，立即进入了服务界面。“只要你是万豪‘礼赏’会员，你的所有资料数据库都有存储，因此一切都变得如此简单。”

 

 

他边点击边解释道，客户在入住前一天的下午4时，就会收到酒店欢迎入住的短信通知。客人下机后，可以通过此APP直接告知预计到达时间；酒店也会在房间备妥后，推送信息给客户，客人只需到前台取走已准备好的房卡，直接进入客房；入住将结束之时，客人手机上同样会收到提醒退房的信息。客人可以在手机上直接办理退房和支付手续，而账单则被发送至客人邮箱，“客人不再需要在前台排队退房。”

 

　　

在杜明庄看来，酒店服务项目大多可以通过手机来完成。包括在住店期间，客人可通过手机客户端，要求服务员送来枕头、毛巾、餐单，或者预约SPA等。

 

　　

上海资深酒店人、上海华亭饭店总经理董剑珍曾非常生动描述这种需求的变化。她说，我们过去做酒店是三大法宝，即“眼到、手到、毛巾到”，但现在年青一代，最好拖着行李箱直接奔进客房，前台钥匙最好也免拿；他们见面也不愿彼此搭话。但一上网，彼此一个“亲”，就无话不谈。

 

　　

书写未来

 

　　

据悉，万豪的“指尖酒店”计划，还不止仅仅面向住店客，他们推出的“红外套”计划等，就是利用大数据，向会议组织者提供各种策划等增值服务。

 

　　

不久前在沪举办的全球商务旅行协会（GBTA）2014年会上，万豪国际集团亚太区首席市场营业官若方国瑜向与会者演示了包括会议创意平台、会议服务应用程序（“红外套”向导）以及“随心办公区”等移动应用程序的功能。

 

　　

随着她在屏幕上的点点划划，一切会议服务都可通过移动终端来解决。例如，会议组织者提出一个初步要求，会场布置用红颜色、在草地上举办、在某城市举办等，只要将这些关键字输入，屏幕上立即跳出万豪全球数据库中检索出来的不同方案照片，供会议组织者进行挑选和优化。“不仅在会议组织阶段，就是在会议进行之中，你可以通过手机等移动终端，让侍应生悄悄送来会场额外需要的一切，如铅笔、纸张、瓶装水等，哪怕是要求再给会场添几把椅子，一切都在不动声色中进行。”若方国瑜说。

 

　　

目前，万豪在大中华区有60多家酒店，随着中文版的APP推出，年内将逐步实现“指尖酒店”的所有功能。

 

　　

杜明庄告诉记者，在万豪美国总部，有一个“指尖酒店”的实验室，正在采集和响应新一代酒店消费者的需求。万豪酒店希望通过突破性变革，融合餐饮、设计和科技等元素，全面提升酒店形象、设计及科技水平，为全球旅客打造工作与休闲兼备的良好体验。同时凭借“Greatroom”、“FutureofMeetings”及“MobileGuestServices”等创新元素，成为行业发展的先驱者。

 

　　

“我们万豪始终走在革新的路上，致力让旅途变得精彩。除了推出各种移动端应用外，我们的创新举措还将包括全新设计的大堂，开放灵活的空间，供客人进行商务、休闲活动或者享受独处的时光等。”

 

　　

“我们希望通过全面应对需求的领先创新，重新定义酒店，书写未来。”杜明庄对万豪发展前景信心满满。